Справочник «Внедренные решения»

Ранее компания использовала систему заявок собственной разработки, которая не позволяла формировать отчетность, контролировать сроки исполнения заявок и производить эффективную эскалацию обращений пользователей. Отсутствовала база знаний. Для повышения эффективности деятельности компании руководство приняло решение автоматизировать процессы управления IT-сервисами с помощью программного продукта «1С:ITIL. Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ». В качестве партнера по внедрению была выбрана компания ВЦ СофтСервис, имеющая большой опыт в автоматизации процессов управления IT-сервисами. Задачами проекта были: - сокращение времени реагирования на обращения пользователей; - оперативное информирование пользователей и руководства о ходе исполнения заявок; - получение возможности формирования отчетности; - осуществление эффективной эскалации обращений; - создание единой точки контакта для пользователей в виде службы ServiceDesk, - формирование структурированной базы знаний по решаемым вопросам; - улучшение качества оказания услуг клиенту в целом. Для эффективного мониторинга ИТ-систем, была реализована интеграция Active Directory с системой мониторинга MS SCOM и другими системами технического мониторинга. В результате проекта: - создан отдел технической поддержки, который работает в режиме 7*12 ежедневно; - в несколько раз выросла скорость реакции на обращения; - появилась возможность эффективно распределять ответственность за поступающие заявки между специалистами 1-й и 2-й линии; - создана 2-х-уровневая система контроля за качеством услуг; - в несколько раз сократилась трудоемкость по подготовки отчетности; - появилась возможность анализировать, по каким сервисам происходит наибольшее число обращений; - появилась возможность анализировать загрузку специалистов по дням недели и в течение рабочего дня; - руководство получает информацию по загрузке специалистов в течении 1-2 минут; - появилась возможность анализировать поступающие обращения, формировать отчеты по трудоемкости и стоимости работ для клиентов и руководства компании. С системой работают всего около 30 пользователей.