Справочник «Внедренные решения»

Предпосылки внедрения Итилиум: • Отчетность о работе линий поддержки отсутствовала, что создавало сложности в отслеживании выполнения нормативов технической поддержки и контроле за деятельностью сотрудников. Учет обращений осуществлялся в Excel, что не обеспечивало полноценного и структурированного подхода к управлению процессом. Кроме того, отсутствовал единый реестр оборудования и программного обеспечения, что затрудняло эффективное планирование и управление ресурсами. • Некоторые специалисты и сотрудники первой линии технической поддержки были перегружены из-за неоптимального распределения задач и недостаточной автоматизации процессов. Отсутствие связи между инцидентами и соответствующими задачами для подрядчиков увеличивало время реакции на проблемы и усложняло управление всем жизненным циклом инцидента. • Особенно затруднялось взаимодействие между различными отделами и специалистами из-за отсутствия единого информационного пространства. Это приводило к потере задач, дублированию работ и снижению эффективности командной работы. Руководство РУДН поставило пред собой цель создать и внедрить единое решение цифровизации технической поддержки, которое обеспечит общее информационное пространство для всех участников сервисных процессов вуза, позволит контролировать уровень сервиса и управлять им. В РУДН многие процессы выполняется с помощью программных продуктов на платформе «1С:Предприятие», поэтому было принято решение создавать новую систему на той же платформе. Среди важных особенностей, оказавших значительное влияние на проект, можно выделить следующие аспекты: • Большое количество пользователей: В РУДН более 5,5 тысяч сотрудников и 12 тысяч студентов, что требует масштабной и эффективной системы обслуживания. • Распределенные объекты и системы: Объекты, требующие технической поддержки, распределены по нескольким корпусам, и перемещение между ними может занимать значительное время. • Сложная организационная структура: Услуги технической поддержки оказываются различными подразделениями, что включает в себя несколько административных подразделений с разделением по территориальному и функциональному принципам. • Многоязычная аудитория: Студенты из разных стран часто обращаются на иностранных языках, что требует гибкости в обработке запросов. • Разнообразные пользователи: Среди пользователей множество преподавателей, не имеющих опыта в использовании ИТ-технологий, что подчеркивает необходимость удобных и простых в использовании решений. • Разнообразие объектов и процессов: Техническая поддержка включает в себя широкий спектр объектов, систем и процессов, требующих внимания и реагирования, в том числе не только информационные технологии. Проект охватил следующие подразделения (функциональные команды) РУДН: • Системные администраторы факультетов; • Системные администраторы дирекции; • Поддержка веб-платформ; • Поддержка 1С; • Поддержка СКУД; • Поддержка ЛВС; • Поддержка Телекоммуникационной учебно-информационной системы; • Операторы приемной комиссии; • Служба главного инженера. Внедрение Итилиум дало следующие результаты: 1. Руководство вуза теперь имеет возможность регулярно контролировать показатели работы всех линий поддержки благодаря получению ряда отчетов. Отчеты автоматически рассылаются на почту, обеспечивая оперативный мониторинг и анализ ситуации. 2. Студенты и преподаватели получили новую возможность отправлять обращения в сервисные службы прямо через мобильное приложение РУДН. Этот инновационный подход к обращениям упрощает процесс коммуникации и обеспечивает быстрое взаимодействие с пользователем. 3. Благодаря двусторонней интеграции с Яндекс Трекер, сотрудники третьей линии поддержки теперь могут создавать задачи на основе инцидентов Итилиум и работать в едином пространстве с подрядчиками по специальным рабочим процессам. Синхронизация задач между Итилиум и Яндекс Трекер обеспечивает дополнительный уровень надежности и эффективности в управлении задачами. 4. Сотрудники приемной комиссии теперь могут использовать автоматизированное рабочее место для быстрой регистрации и поиска обращений абитуриентов в системе Итилиум. Благодаря этому удается не упустить потенциальных студентов, которые являются значимым источником доходов вуза. 5. Для сотрудников ИТ-дирекции введена система учета единого реестра ИТ-активов, включая программное обеспечение, лицензии и оборудование, что позволяет эффективно управлять активами и обеспечивать их работоспособность и целостность. 6. Организовано автоматическое формирование обращений на ответственных сотрудников в случае появления alert-ов от системы мониторинга Zabbix. Механизм позволяет быстро реагировать на возникающие проблемы и в ряде случаев устранять их до того, как они сказываются на работе системы. 7. Настроено автоматическое распределение обращений между сотрудниками первой линии поддержки в зависимости от их загруженности. Это помогает равномерно распределять нагрузку, тем самым уменьшать очередь обращений и сокращать время ожидания ответа пользователем. 8. Созданы специальные интерфейсы и настроены права доступа для различных подразделений, что позволяет сфокусировать внимание сотрудников на профильных задачах. 9. Организовано накопление коллективного опыта пользователей за счет использования базы знаний, которая объединяет ресурсы Итилиума и xWiki. Такой подход помогает быстро находить решения для возникающих проблем и повышает скорость обработки обращений. Общий эффект от внедрения системы Итилиум охватывает несколько направлений, а именно: • Удобство взаимодействия с техподдержкой. Интеграция с мобильным приложением РУДН упростила подачу обращений о неисправностях или проблемах. Например, преподаватель, обнаруживший неисправность в аудитории, может быстро отправить обращение, просто отсканировав QR-код аудитории и выбрав характер неисправности из списка. • Четкая организация внутренней работы техподдержки: Можно проследить исполнение любой заявки (на ком зависло, кем и когда выполнялось и т.д.). Оператор техподдержки видит историю предыдущей работы с обратившимся человеком. • Высокая скорость обработки обращений: Часть обращений можно быстро закрывать выбором готового ответа из базы знаний. За счет закрепления за специалистами объектов поддержки при поступлении обращения происходит его адресное назначение; специалист получает оповещение на мобильное приложение и может сразу отправиться с одного объекта на другой, не возвращаясь «на базу». В планах РУДН по развитию системы: 1. Запустить в Итилиум процессы остальных подразделений, оказывающих сервисные услуги. 2. Расширить текущий функционал и объем интеграции с другими системами.