Информация для пользователей и партнеров №32847 от 19.03.2025

Онлайн-курс будет полезен:

• специалистам  партнерских компаний, работающих на корпоративном рынке;
• специалистам и руководителям ИТ-подразделений корпоративных заказчиков;
• аккаунт-менеджерам  и менеджерам по продажам для выстраивания эффективной работы с клиентами;
• руководителям фирм-франчайзи, которые предполагают развивать бизнес по оказанию услуг корпоративного сопровождения решений 1С.

Цель курса:

• дать системное представление об организации предоставления ИТ-услуг сопровождения решений 1С на основе сервисного подхода в соответствии с требованиями международных стандартов и рекомендациями ITIL/ITSM;
• ознакомить слушателей с 1С:ТКС;
• обучить практическим приемам адаптации типового каталога услуг, формирования коммерческого предложения и соглашения об уровне услуг с заказчиком (SLA);
• дать рекомендации по организации и совершенствованию процессов предоставления ИТ-услуг сопровождения прикладных решений 1С;
• ознакомить с методикой расчета:
• трудоемкости предоставления услуг сопровождения прикладных решений 1С,
• оценочной стоимости этих услуг,
• численности персонала, необходимого для  предоставления этих услуг.

Автор и ведущий курса:

Павлов Владимир Алексеевич,

руководитель направления корпоративного сопровождения  фирмы "1С",

ITIL Expert, Service Manager ITIL (EXIN), PM IPMA D.

Стоимость курса:

• для клиентов и заказчиков 16 500 руб.
• для партнеров 1С:Франчайзинг 14 400 руб.
• для участников 1С:Консалтинг 13 600 руб.
• для ЦСО и дистрибуторов 11 200 руб.

Запись на курс

Заявку на курс можно оформить на сайте https://uc1.1c.ru/course/organizatsiya-soprovozhdeniya-reshenij-1s-i-informatsionnyh-sistem-na-osnove-1s-tehnologii-korporativnogo-soprovozhdeniya-2-0/

02 апреля 2025, 10:00-14:00

Занятие 1. Введение, Теория ITSM, Что такое 1С:ТКС

Тема 1. Введение в "теорию" ITSM

• Что такое услуга? Стандартизация в управлении ИТ-услугами.
• Сервисный подход (ITSM) в ITIL 2011 и в ITIL®4.
• Полезность и гарантии. Сервисные отношения. Деятельность в рамках предоставления и потребления услуг.
• Ценность услуг - VOCR (value: outcomes, costs, and risks). Система создания ценности услуг (Service value system, SVS).
• Руководящие принципы (Guiding principles).
• 4-D модель управления услугами. Сервисные активы.
• Качество ИТ-услуг.

Тема 2. Что такое 1С:Технология Корпоративного Сопровождения

• Профиль корпоративного заказчика. Требования к сопровождению на корпоративном рынке. Технологии фирмы "1С".
• Используем 4D-модель управления услугами ITIL4:
• Организация и Люди. Типовая структура рабочих групп и Ролевая модель 1С:ТКС;
• Информация и технологии. Рекомендации по использованию продуктов 1С;
• Партнеры и подрядчики. Взаимодействие с фирмой "1С" и партнерами 1С;
• Потоки создания ценности и процессы. Процессная модель и типовые регламенты процессов.
• Объекты и инструменты корпоративного сопровождения.
• Проекты внедрения и Сопровождение.
• Порядок сбора информации для определения требований к сопровождению.

Практическое занятие "Определение требований к ИТ-услугам"

• определение информационных систем предприятия, принимаемых на сопровождение,
• определение заказчика, функциональных заказчиков, заинтересованных сторон,
• формализация требований к эксплуатации и сопровождению.

09 апреля 2025, 10:00-15:00

Занятие 2. Каталог услуг и Соглашение об уровне услуг (SLA)

Тема 1. Типовой каталог услуг

• Основные термины и определения. Принципы идентификации услуг.
• Структура и концепция типового каталога услуг. Параметры услуги и параметры состава услуги.
• Сервисная модель типового каталога услуг.
• Пакеты услуг.

Тема 2. Рекомендации по адаптации типового каталога услуг

• Дорожная карта адаптации типового каталога услуг.
• Каталог услуг и рабочие группы.
• Последовательность формирования нормативов.
• Разработка (адаптация) сервисной модели.
• Порядок согласования, утверждения и публикации каталога услуг.

Тема 3. Соглашение об уровне услуг (SLA)

• Сбор и формализация требований бизнес-заказчиков.
• Типовое соглашение об уровне услуг (SLA), состав разделов.
• "Дорожная карта" заключения SLA с клиентами.

Практическое занятие. Адаптация типового каталога услуг, разработка сервисных моделей услуг

•  "Поддержка пользователей".
• "Поддержка прикладного решения 1С".
• Описание услуги, адаптированное на основании требований, и сервисная модель.

16 апреля 2025, 10:00-15:00

Занятие 3. Процессы предоставления услуг. Часть 1.

Введение в управление процессами. Ролевая и процессная модели 1С:ТКС

• Типовая организационная структура поставщика услуг.
• Типовая структура рабочих групп и Ролевая модель 1С:ТКС и 1С:ТКС БЫСТРЫЙ СТАРТ.
• Процессная модель 1С:ТКС и 1С:ТКС БЫСТРЫЙ СТАРТ.

Тема 1. Управление каталогом и уровнем услуг

• Цели процесса. Состав подпроцессов и роли процесса.
• Разработка и ведение каталога услуг.
• Управление взаимоотношениями с бизнесом (BRM). Модели деятельности и профили пользователей.
• Управление уровнем услуг (SLM).
• Управление взаимоотношениями с подрядчиками.
• Управление взаимоотношениями с фирмой "1С".
• Жизненные циклы услуг и SLA.
• Метрики и показатели процесса.
• Рекомендации по внедрению процесса.

Тема 2. Управление обращениями

• Цели и задачи процесса. Состав подпроцессов и роли процесса.
• Управление инцидентами.
• Управление запросами на обслуживание.
• Основные принципы управления обработкой обращений.
• Метрики и показатели процесса.
• Рекомендации по внедрению процесса.

Тема 3. Управление проблемами

• Цель, задачи и виды деятельности процесса.
• Управление проблемами. Виды деятельности и роли процесса: Реактивная деятельность процесса, Проактивная деятельность процесса.
• Метрики и показатели процесса.
• Рекомендации по внедрению.

Практическое занятие. Определение структуры соглашения об уровне услуг (SLA) и порядка его согласования

• Соглашение об уровне услуг на ИС, принимаемы на сопровождение.

23 апреля 2025, 10:00-15:00

Занятие 4. Процессы предоставления услуг. Часть 2

Тема 4. Управление изменениями Определение стратегии изменений

• Цель и задачи процесса.
• Классификация изменений в 1С:ТКС. Определение приоритета изменений.
• Взаимодействия и роли процесса. Схема процесса. Жизненный цикл обработки изменения.
• Метрики и показатели процесса.
• Рекомендации по внедрению процесса.

Тема 5. Управление релизами

• Основные термины и определения процесса.
• Цель и задачи процесса.
• Классификация релизов. Критерии классификация релизов. Состав работ по типам релиза.
• Технологическая схема процесса.
• Взаимодействия и роли процесса. Схема процесса. Жизненный цикл релиза. Деятельность по обеспечению процесса.
• Метрики и показатели процесса.
• Рекомендации по внедрению процесса.

Тема 6. Управление конфигурациями

• Цель и задачи процесса.
• Политика управления конфигурациями.
• Схема процесса. Жизненный цикл конфигурационных единиц.
• Метрики и показатели процесса.
• Рекомендации по внедрению процесса.

Тема 7. Управление знаниями

• Цель и задачи процесса.
• Политика управления знаниями.
• Схема процесса. Жизненный цикл решений и статей базы знаний.
• Метрики и показатели процесса.
• Рекомендации по внедрению процесса.

Тема 8. Управление работами

• Цель и задачи процесса.
• Принципы управления работами. Принцип планирования времени. Принцип типизации работ.
• Схема процесса. Жизненный цикл наряда.
• Метрики и показатели процесса. Отчетность и документирование результатов. Оценка результатов и мотивация сотрудников.
• Рекомендации по внедрению процесса.

Домашнее задание. "Разработка кейса по организации корпоративного сопровождения в организации участника курса".

Задание выполняется участниками самостоятельно в ходе прохождения курса, на основе кейса, разработанного из практики участника обучения. Результат:

• Реестр ИС (объектов сопровождения).
• Каталог услуг.
• SLA или коммерческое предложение на сопровождение ИС конкретного заказчика.

30 апреля 2025, 10:00-14:00

Занятие 5. Финансово-ресурсная модель (ФРМ)

Тема 1. Финансово-ресурсная модель 1С:ТКС

• Принципы построения финансово-ресурсной модели.
• Основные типы данных расчета.
• Структура модели.
• Выполнение расчета по шагам. Демонстрация ФРМ.

Тема 2. ФРМ 1С:ТКС БЫСТРЫЙ СТАРТ

• Принципы построения модели.
• Состав ФРМ 1С:ТКС БЫСТРЫЙ СТАРТ.
• Выполнение расчета.

Тема 3. Рекомендации по адаптации ФРМ

• Дорожная карта адаптации ФРМ.
• Принципы нормирования услуг и процессов.