Учебный центр №1

С недовольным клиентом сложно, почти невозможно договориться. Так ли это? Так, если мы сразу начинаем предлагать вариант решения вопроса вместо того, чтобы сначала снять эмоциональное напряжение собеседника. «У нас же деловой разговор, незачем тратить время на пустяки», - скажете вы.

Но являются ли пустяками человеческие эмоции? Возникшие еще в процессе эволюции человека, эмоции формируют его поведенческие реакции. На любые изменения вокруг мы всегда реагируем, прежде всего, эмоционально. Выполняя профессиональные обязанности - тоже. Просто кто-то из нас управляет своими эмоциональными состояниями лучше, кто-то хуже.

Когда клиент чем-то недоволен, важно помнить об этой человеческой особенности и уметь переходить вместе с ним из зоны эмоционального конфликта в зону конструктивного разрешения сложившейся ситуации. Более того, использовать эмоции для укрепления и развития дальнейшего сотрудничества.

В ходе вебинара Вы:

• Узнаете пошаговый алгоритм работы с недовольством клиента.
• Закрепите последовательность ваших действий в подобных ситуациях на предложенном примере.
• Увидите в ответах других участников различные варианты применения алгоритма для одной и той же ситуации и, тем самым, разнообразите свой поведенческий репертуар.
• Поработаете по алгоритму с примером недовольства клиента из вашего личного опыта.
• Получите при разборе примеров исчерпывающую обратную связь от ведущих курс тренеров как по алгоритму ваших действий, так и по содержанию ваших фраз – на уровне использованных слов, их последовательности в составленных предложениях и того эффекта, который они произведут на вашего собеседника.

Цель курса

Увеличение объема продаж ПП "1С", сервисов и услуг за счет повышения эффективности делового взаимодействия с  клиентами в личном общении, в том числе в ситуациях эмоционального напряжения.

Программа курса

1. Вебинар (2,5 часа)
   • Как вы реагируете на недовольство клиента сейчас. Практическое задание.
   • 4-шаговый алгоритм работы с эмоциональным напряжением клиента. Задачи каждого шага.
   • Отработка алгоритма на предложенном примере. Детальный разбор реализации алгоритма участниками вебинара. Контрольная работа.
   • Отработка участниками алгоритма на примерах недовольства клиента из своего личного опыта. Детальный разбор реализации алгоритма.
   • Ответы на вопросы участников.
2. Итоговый тест (1 час)
   • Прохождение участниками в Личном кабинете итогового теста по курсу. Доступ ко всем материалам курса организован через Личный кабинет участника курса в системе поддержки дистанционного обучения "1С:Корпоративный университет" на сайте фирмы "1С" https://sdo.1c.ru/.

По окончании обучения участникам курса, успешно выполнившим все контрольные мероприятия курса (см. таблицу ниже), выдается Свидетельство фирмы "1С" о прохождении данного курса.

Расписание занятий для курса с 20 по 24 сентября 2019:

Расписание занятий для курса с 13 по 15 ноября 2019:

Ведущие курса

• Ольга Жеребина, бизнес-тренер, руководитель направления, фирма "1С".
• Венера Яфесова, тренер-консультант, с 2004 года сотрудничает фирмой "1С" в части проведения тренингов для фирм-франчайзи: "Менеджмент и техника продаж ПП 1С и внедренческих услуг", "Коммуникативная компетентность руководителя", "Результативное взаимодействие сотрудников фирмы-франчайзи", "Технология обучения сотрудников на рабочих местах".

Стоимость курса

Стоимость курса составляет 1500 руб. за одного обучающегося.

В указанную стоимость входят:

• Доступ к участию в вебинаре курса в указанное время проведения вебинара.
• Доступ к Личному кабинету участника курса, в котором:
  • публикуется ссылка для регистрации на вебинарной площадке,
  • выполняется итоговый тест,
  • возможен просмотр видеозаписи и презентации вебинара после его проведения.

Доступ к Личному кабинету предоставляется сроком на 1 месяц, срок отсчитывается от момента регистрации в Личном кабинете.

Регистрация и оплата

Для участия в курсе необходимо:

1)Заполнить заявку на участие в курсе на сайте: http://1c.ru/rus/partners/training/uc1/course.jsp?id=628. Заявка оформляется на каждого участника. Счет на оплату формируется автоматически сразу после заполнения заявки. После поступления вашего платежа вы получите на адрес, указанный в заявке, сообщение с ПИН-кодом для регистрации в Личном кабинете и инструкцией по его активации.

2)      Зарегистрироваться в Личном кабинете участника курса и на вебинарной площадке. Просьба регистрироваться до начала курса! Ссылка для регистрации на вебинар находится в Личном кабинете.

При возникновении вопросов по курсу обращаться в фирму "1С" по адресу: uc1_online@1c.ru с пометкой "Онлайн-курс «Клиент недоволен, что делать? 4-шаговый алгоритм работы с эмоциональным напряжением клиента»".