Менеджмент качества на базе стандартов серии ISO 9000
Система менеджмента качества (СМК) – часть системы менеджмента применительно к качеству (п. 3.5.4 ISO 9000) для установления политик, целей и процессов для достижения этих целей.
Применение системы менеджмента качества является стратегическим решением для организации, которое может помочь улучшить результаты ее деятельности и обеспечить прочную основу для инициатив, ориентированных на устойчивое развитие.
Внешняя среда организаций постоянно изменяется, поэтому для обеспечения качества своих услуг компании должны регулярно анализировать требования заинтересованных сторон, особенно потребителей, определять процессы, обеспечивающие соответствие продукции и услуг установленным требованиям, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии.
Применительно к деятельности партнеров фирмы 1С, СМК – это система методик и технологий, обеспечивающая управление уровнем качества внедрений и дальнейшего сопровождения 1С:Предприятия в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001.
Речь идет не только о поддержании качества каждой услуги или продукта на уровне соответствия требованиям потребителей, но также и о механизме предупреждения возможной потери установленного уровня качества, а также постоянном его совершенствовании.
ISO (International Organization for Standardization) – Международная организация по стандартизации, всемирная федерация национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Цель ISO - развитие принципов стандартизации и проектирование на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в разных областях и направлениях деятельности.
Разрабатываемые ISO стандарты объединяются в семейства (серии). ISO 9000 - серия стандартов, относящихся к менеджменту качества и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить результативность действующих СМК.
Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был принят ISO в марте 1987 года и затем периодически обновлялся.
В настоящее время серия ISO 9000 состоит из следующих стандартов:
- ISO 9000 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь» - устанавливает основные понятия и принципы менеджмента качества.
- ISO 9001 «Система менеджмента качества. Требования» - устанавливает требования к системе менеджмента качества и определяет модель СМК, основанную на процессах.
- ISO 9004 «Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации».
- ISO 19011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента».
Все документы серии ISO 9000 называются стандартами несмотря на то, что некоторые из них являются руководствами или сборниками рекомендаций, и только ISO 9001 устанавливает требования к системам менеджмента качества и является единственным стандартом, в соответствии с которым может быть проведена внешняя сертификация.
Стандарт ISO 9001 универсален и применим к организациям любого размера и сферы деятельности. При этом важно понимать, что данный международный стандарт не преследует цель унифицировать системы менеджмента качества всех предприятий. На создание, построение и внедрение какой-либо системы всегда оказывают влияние цели, внешние факторы, продукция, опыт, процессы конкретного предприятия. Несмотря на то, что 9001 определяет, какие требования должны быть реализованы в системе менеджмента качества, он не определяет, каким образом предприятие должно их выполнить.
Преимущества от внедрения системы менеджмента качества на основе данного международного стандарта включают:
- способность стабильно производить продукцию и услуги, которые удовлетворяют требованиям потребителя, а также применимым требованиям законодательства;
- реализацию возможностей по улучшению удовлетворенности потребителя;
- обработку рисков и возможностей, связанных с контекстом и целями организации;
- способность продемонстрировать соответствие конкретным требованиям системы менеджмента качества;
Основой стандарта ISO 9001 является ряд принципов менеджмента качества:
Ориентация на потребителя. Основной фокус в менеджменте качества делается на удовлетворение требований потребителей и стремление превысить их ожидания. Поэтому организация должна всячески акцентировать свое внимание на исследовании потребностей и ожиданий потребителя для последующей реализации полученных сведений в выпускаемой продукции. Понимание текущих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон способствует устойчивому успеху организации.
Лидерство. Лидеры на всех уровнях устанавливают единство цели и направления деятельности организации и создают условия, при которых сотрудники вовлечены в достижение целей организации в области качества. Достижение единства цели и направления деятельности, вовлеченность персонала позволяют организации обеспечить согласованность ее стратегий, политик, процессов и ресурсов для достижения своих целей.
Вовлечение персонала. Реализация целей, поставленных перед предприятием, возможна только в случае адекватного поведения сотрудников на всех уровнях организации. Для организации важно, чтобы весь персонал был компетентен, наделен соответствующими полномочиями и участвовал в создании ценности. Компетентные, полномочные и вовлеченные сотрудники на всех уровнях организации повышают ее способность создавать ценность.
Процессный подход. Последовательные и прогнозируемые результаты достигаются более результативно и эффективно, когда деятельность представляется и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как целостная система. Система менеджмента качества состоит из взаимосвязанных процессов. Понимание, каким образом эта система формирует результаты, включая все ее процессы, ресурсы, средства управления и взаимодействия, позволяет организации оптимизировать ее деятельность.
Улучшение. Успешные организации постоянно нацелены на улучшение. Улучшение важно для организации с точки зрения поддержания текущего уровня деятельности, реакции на изменения во внутренних и внешних условиях и создания новых возможностей
Принятие решений на основе фактических данных. Процесс непрерывного совершенствования должен опираться на данные, полученные в ходе объективных измерений фактического состояния системы качества и качества продукции. Важно понимать причинно-следственные связи и потенциальные последствия. Факты, свидетельства и анализ данных ведут к большей объективности и уверенности в принятых решениях. Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью приведут к желаемым результатам.
Менеджмент взаимоотношений. Для достижения устойчивого успеха организации управляют своими взаимоотношениями с заинтересованными сторонами, такими как поставщики. Поскольку качество продукции во многом определяется качеством исходного сырья, материалов и информации, достижение качественного роста должно также основываться на установлении взаимовыгодных, партнерских отношений с поставщиками. Достижение устойчивого успеха более вероятно, когда организация будет управлять отношениями со всеми своими заинтересованными сторонами, чтобы оптимизировать их влияние на ее деятельность.
Стандарт ISO 9001, принятый в боле чем 170 странах, остается самым распространенным в мире. Общее количество сертифицированных организаций превышает 1 миллион. Использование стандартов ИСО 9001 гарантирует, что потребители стабильно получают продукцию и услуги хорошего качества, т.е. в соответствии с их требованиями и ожиданиями.
Подтверждением успешно внедренной системы менеджмента качества является ее сертификация на соответствие международному стандарту ISO 9001. Наличие у компании сертификата свидетельствует о том, что компания хорошо организована, в ней четко распределены обязанности, процедуры, соблюдается технология работы, имеются оперативные инструкции, документированные и известные всему персоналу, процедура контроля выполняемых работ и, конечно, профессиональный и хорошо обученный персонал. Другими словами, сертификат ISO 9001 свидетельствует, что система качества компании способна обеспечить и улучшать качество своих товаров и услуг.
Сертификация – предоставление независимым органом письменного подтверждения (сертификата соответствия) о том, что продукт, услуга или система соответствуют установленным требованиям.
Фирма "1С" обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандарту ISO 9001 и ГОСТ Р ИСО 9001.
Сертификация 1С:Франчайзи осуществляется органами по сертификации, имеющими аккредитацию ISO. Аккредитация – официальное признание со стороны независимого органа (органа по аккредитации), о том, что организация по сертификации имеет право на деятельность по сертификации. Аккредитация является необязательной, но добавляет еще один уровень доверия.
В качестве органов по сертификации СМК фирмой "1С" одобрены сертификационные организации – Bureau Veritas Certification и Международная служба сертификации.
Внедрение системы менеджмента качества достаточно трудоемкий процесс. Очевидно, не все фирмы-франчайзи могут подойти к сертификации одновременно, в силу объективных обстоятельств, таких как структура фирмы, региональные особенности, уровень подготовки персонала. Но к построению системы менеджмента качества или вводу в действие ее отдельных существенных элементов фирма "1С" призывает всех партнеров 1С:Франчайзи, стремящихся сделать свою фирму конкурентоспособной на рынке информационных услуг. Это станет важным шагом к развитию бизнеса и повышению качества предоставляемых услуг.