Система менеджмента качества и 1С:Франчайзинг

Ключевым фактором повышения конкурентоспособности решений на платформе "1С:Предприятие" является высокий уровень качества внедрений. Анализ случаев внедрений с низким уровнем качества показывает, что в основном их причины носят весьма прозаичный характер, и при желании их можно было бы избежать.

Само по себе усовершенствование технологии внедрения не гарантирует повышения уровня качества работ. Так же малоэффективны призывы к повышению уровня качества работ, не подкрепленные реальными действиями по совершенствованию процессов работы. Уровень качества внедрений может повыситься только тогда, когда в компании будет построена эффективная система менеджмента качества, налажена обратная связь с потребителем, будет осуществляться планирование и регулярный контроль, выполнено документирование процедур и других регламентов работы, фиксируются результаты выполненных работ и решений руководства.

Проект "1С:Система менеджмента качества (1С:СМК) направлен на оказание методологической помощи при внедрении системы менеджмента качества на основе стандарта ISO 9001 в фирмах, входящих в сеть "1С:Франчайзинг". Основная цель проекта – повышение уровня качества внедрений программных продуктов "1С:Предприятие", а также уровня качества оказываемых фирмами-франчайзи услуг.

Для реализации единой политики в области повышения уровня качества работ фирм сети "1С:Франчайзинг" в 2000 году были определены и в последствии успешно реализованы следующие инициативы для повышения уровня качества:

Применение типовых технологий внедрения позволяет фирмам-франчайзи оптимизировать работы по внедрению и сопровождению программных продуктов, обучению пользователей, избежать типовых ошибок на всех этапах работы с заказчиком и поднять качество своей работы на новый уровень.

Базы знаний "1С:Типовая система качества франчайзи" (далее 1С:ТСКФ) и "1С:Профкейс 3.0" – это совокупность структур, методик, технологий, обеспечивающих системную поддержку фирм 1С:Франчайзи с целью:

повышения уровня качества оказания услуг компаниями сети 1С:Франчайзи за счет внедрения системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандарта ISO 9001;
повышения эффективности деятельности компаний 1С:Франчайзи;
структуризации, хранения и обеспечения использования наработанного опыта и знаний своей компании, и сообщества 1С в целом;
формирования в 1С сообществе единого информационного и терминологического пространства, общей культуры взаимодействия с заказчиками в области оказания услуг и выполнения работ;
роста профессионализма специалистов компаний 1С:Франчайзинг;
повышения конкурентоспособности компаний сети 1С:Франчайзи и сообщества 1С в целом.

Материалы "1С:Типовая система качества франчайзи" и "1С:ПрофКейс 3.0" предназначены для всех внедренческих фирм. Они могут с успехом применяться компаниями любого размера и направлений деятельности (продажа ПП, ИТС, проектное внедрение и т.п.). При этом типовая документация не является жесткой догмой - каждая фирма может учесть свою специфику и разработать собственные процедуры для максимально полного удовлетворения потребностей своих клиентов.

Материалы "1С:Типовая система качества франчайзи" и "1С:ПрофКейс 3.0 в настоящее время выпускаются составе сервиса "1С:ПрофКейс".

У истоков внедрения системы менеджмента качества в компании всегда стоит высшее руководство. Принцип лидерства руководства – один из восьми лежащих в основе современного менеджмента качества. В соответствии с ним только высшее руководство компании может стать инициатором начала проекта внедрению СМК, определить его как приоритетное направление развития компании и выделять для этого проекта достаточное количество ресурсов.

Заинтересованные руководители фирм-франчайзи должны подписать специальное заявление на вступление в проект "1С:Система менеджмента качества", взять на себя обязательство внедрить систему менеджмента качества на основе ТСКФ у себя на предприятии и предоставлять ежеквартально отчеты в фирму "1С" о ходе и результатах внедрения. Подробнее о порядке вступления в проект "1С:Система менеджмента качества" см. в информационном письме №28609 от 23.08.2021.

Обращаем ваше внимание на то, что решение о внедрении СМК на базе ТСКФ у себя на предприятии НЕ означает принятие обязательств по срочной сертификации системы качества по ISO 9001. Это два разных процесса, хотя они имеют общую цель – постоянное совершенствование процессов оказания услуг по внедрению программ семейства "1С:Предприятие".

Форму для отчетности по результатам внедрения можно получить в разделе "Поддержка". Срок предоставления отчетов - до 15 числа месяца, следующего за отчетным кварталом. Например, за 1 квартал 2022 г. отчеты необходимо отправить не позднее 15 апреля 2022 г., за второй не позже 15 июля 2022г. и т.д. Несоблюдение сроков по предоставлению отчетности в рамках проекта "1С:СМК" является поводом для приостановления участия в проекте, и, кроме того, может послужить причиной рассмотрения сертифицирующим органом вопроса приостановления действия сертификата.

Безусловно, для успешной реализации проекта внедрения СМК в компании необходима компетенция в области менеджмента качества и внутреннего аудита систем менеджмента качества. Поэтому перед началом работ в компании рекомендуется пройти обучение на курсе "Требования стандарта ISO 9001:2015. Внутренний аудит системы менеджмента качества на основе ISO 19011". Пройдя обучение, вы сможете обрести комплексное представление о роли системы качества в деятельности компании, узнать методы и подходы к построению системы менеджмента качества и получить навыки проведения внутренних аудитов.

Первое, что необходимо сделать руководителю фирмы-франчайзи с практической точки зрения после принятия решения о создании СМК - это обозначить и довести до сведения всего персонала определяющую цель этой работы. Именно приверженность руководства делу повышения качества помогает сотрудникам понять смысл изменений в компании, загореться идеей улучшения качества и совершенствования работы. Без поддержки руководства проект создания СМК изначально обречен на неудачу.

Руководитель компании – владелец и заказчик СМК. Он должен определить видение будущего развития системы, декларировать Политику в области качества, ориентировать сотрудников на достижение целей в области качества, создавать и поддерживать внутреннюю среду компании, в которой сотрудники будут полностью вовлечены в решение поставленных задач, предоставлять им необходимые ресурсы, наделять полномочиями и определять ответственность. Очень важно, чтобы руководитель компании способствовал установлению доверительных отношений между подчиненными и поощрял вклад каждого в общее дело улучшения качества.

Не менее важной задачей руководства является систематический анализ СМК. Именно анализ разработанной системы ее владельцем является главным инструментом развития и совершенствования организации.

Хорошая документация СМК - неизменная составляющая успеха внедрения СМК в 1С:Франчайзи. Она помогает в достижении требуемого уровня качества выходной продукции (услуги), позволяет гарантировать повторяемость (и, как следствие, предсказуемость для заказчика) процессов компании, обеспечивает соответствующую требованиях рынка подготовку кадров и обеспечивает возможность непрерывного совершенствования деятельности компании.

В итоге, работающая система менеджмента качества должна обеспечить фирме-франчайзи следующие преимущества:

СМК - это порядок! Именно это чувствуют многие организации, приступив к построению СМК - порядка стало больше. А больше порядка - меньше потерь ресурсов.
Структуризация работы внутри компании. Предприятие становится более «прозрачным», в связи с этим повышается точность и качество управленческих решений со стороны руководства и доверие со стороны потребителей (заказчиков).
Визуализация бизнеса. Внедрение процессного и системного подходов позволяет взглянуть на предприятие «со стороны» и найти пути оптимизации работы.
Снижение затрат на качество. Благодаря корпоративным регламентам и обучению персонала существенно снижается вероятность ошибок в работе, которые могли бы привести к низкому уровню качеству продукции (услуг). Следовательно, сокращаются лишние затраты, связанные с низким уровнем качеством (переделки, доработки, дополнительный контроль и пр.).
Подготовка кадров с учетом требований и задач, стоящих перед компанией. В корпоративных регламентах управления качеством накапливается передовой опыт компании, соответственно, сотрудники лучше выполнять свою работу, быстрее адаптируются к нововведениям. Повышается ответственность и дисциплинированность персонала.
Компания «слышит голос потребителя». Устанавливаются каналы связи с потребителями, оценивается их удовлетворенность, анализируются рекламации, проводятся маркетинговые исследования рынка. Организация начинает лучше понимать потребности своих клиентов, за счет чего получает возможность своевременно и в нужную сторону корректировать стратегию развития. За счет этого повышается удовлетворенность клиентов и снижается количество поступающих жалоб, увеличивается количество постоянных и новых клиентов.
Культура самосовершенствования. СМК предполагает постоянное совершенствование и обучение: принято не уходить от проблем, а искать и искоренять их реальные причины. Меняется менталитет компании.
Имиджевые преимущества руководителю, предприятию, продукции (услуге), что очень важно для сохранения высокой конкурентоспособности.

Логическим завершением процесса внедрения системы менеджмента качества является ее сертификация на соответствие требованиям стандарта ISO 9001. Сертификация – это добровольная процедура, которая проводится аккредитованной на выбранный стандарт фирмой. Наличие у компании сертификата соответствия свидетельствует, что компания хорошо организована, в ней четко распределены обязанности, процедуры, соблюдается технология работы, имеются оперативные инструкции, документированные и известные всему персоналу, процедура контроля выполняемых работ и, конечно, профессиональный и хорошо обученный персонал. Другими словами, свидетельствует, что система менеджмента качества компании способна обеспечить высокий уровень качества и непрерывное совершенствование своих товаров и услуг.

Фирма "1С" обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандарту ISO 9001:2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015.

В зависимости от специфики деятельности и целей дальнейшего использования сертификационного знака фирмы-франчайзи могут выбрать один из вариантов сертификации:

Сертификация по международному стандарту ISO 9001. По итогам такой сертификации компания получает сертификат соответствия международному стандарту ISO 9001 с аккредитацией FINAS или UKAS.
Комбинированная сертификация по стандартам ISO 9001 и ГОСТ Р ИСО 9001. Комбинированная схема сертификации включает подтверждение соответствия системы менеджмента сразу двум стандартам. По итогам такой сертификации компания получает сразу два сертификата соответствия на систему менеджмента качества - международный сертификат соответствия ISO 9001 (аккредитация UKAS) и российский сертификат соответствия ГОСТ Р ИСО 9001. Данный вид сертификации может быть наиболее интересен компаниям, активно работающим в государственном секторе (например, Центрам компетенции по бюджетному учету), а также другим компаниям, желающим принять участие в тендерах, требующих наличия сертификата ГОСТ Р.

В качестве органов по сертификации СМК на соответствие ISO 9001 в России фирмой "1С" одобрены сертификационные организации - Bureau Veritas Certification, AFNOR и Международная служба сертификации (см. инф. письмо №29335 от 14.04.2022). 1С:Франчайзи для целей получения статуса сертификации по ISO 9001 в фирме 1С предоставляется возможность пройти:

сертификацию на соответствие международного стандарту ISO 9001 в компании AFNOR или Bureau Veritas Certification.
сертификацию на соответствие стандарту ГОСТ Р ИСО 9001 в компании Международная служба сертификации или Bureau Veritas Certification.
комбинированный аудит на соответствие ISO 9001 и ГОСТ Р ИСО 9001 в AFNOR или Bureau Veritas Certification.

Официальное издание ISO 9001:2015 можно приобрести в Российском институте стандартизации, который ведет полнотекстовую базу данных нормативных и организационных документов по сертификации и управлению качеством.

Процесс сертификации в независимости от выбранного сертификационного общества состоит из двух частей:

Проверка документации по системе менеджмента качества на предмет соответствия ее применяемому стандарту.
Проверка действующей системы менеджмента качества на ее соответствие представленной документации.

Общая схема сертификации включает в себя следующие этапы:

подача официального запроса на проведение сертификации
проведение анализа документации
начальный визит
добровольный предварительный аудит
аудит системы менеджмента
корректирующие действия и дополнительный аудит
выдача сертификата
периодические аудиты
внеплановые аудиты

Подробнее о схеме сертификации см. в разделе "Схема и условия сертификации СМК 1С:Франчайзи по стандартам ISO 9001 и ГОСР Р ИСО 9001"

Актуальный список компаний, сертифицированных по ISO, можно посмотреть в разделе "Сертифицированы по ISO 9001"

Создание системы качества и сертификация потребуют дополнительных затрат от "1С" и франчайзинговых фирм. Указанные затраты должны окупиться за счет повышения конкурентоспособности в результате роста качества.

Основные плюсы от сертификации СМК на соответствие требованиям ISO 9001:2015 определяются внешней средой, в которой работает предприятие. 1С:Франчайзи может получить от сертификации следующие преимущества:

Признание в 1С-Сообществе. Сертификат – это объективное свидетельство соответствия СМК требованиям стандарта ISO 9001, выданное независимым и компетентным органом по сертификации. Поэтому имидж компании, получившей, сертификат качества, возрастает.
Реклама. Сертификат на СМК можно демонстрировать клиентам как свидетельство высокого уровня качества работы. Сертифицированные по ISO 9001 фирмы-франчайзи отдельно рекламируются фирмой "1С".
Доверие клиентов. Сертификат способствует росту уверенности потребителей (как и других заинтересованных сторон) в том, что фирма-франчайзи взяла на себя обязательства:
- выполнять требования контракта, а в случае проблем – оперативно их устранять;
- способствовать удовлетворению потребителей качеством услуг по автоматизации;
- постоянно повышать качество своей работы;
- повышать имидж фирмы в глазах клиентов и всего 1С-Сообщества.
Повышение капитализации фирмы за счет нематериальных активов, связанных с улучшением качества управления (по данным некоторых исследований, СМК, выстроенная в соответствии с требованиями ISO 9001, может увеличить рыночную стоимость организации на 5-10%).
Возможность получения крупных заказов. Крупные клиенты уже сейчас, делая акцент на необходимости гарантированно высокого качества услуг, ставят одним из условий участия в тендере – наличие у поставщика сертифицированной СМК (особенно это актуально при получении государственных заказов). В этой связи сертификат – это возможность получения крупных заказов.
Взгляд со стороны. Аудиторы сертификационного органа, проводя оценку СМК компании, видят не только несоответствия и слабые стороны менеджмента, но также хорошую практику и преимущества, которые следует развивать. Такой комплексный взгляд на бизнес со стороны независимых экспертов помогает ускорить развитие фирмы-франчайзи в нужном направлении.
Укрепление партнерства. Для партнера по бизнесу сертификат является гарантией того, фирма заботится об интересах всех участников сделки, имеет культуру менеджмента, управляема и может продемонстрировать регламенты своей работы.
Гордость сотрудников. Работа в сертифицированной фирме – это престижно. Сертификат укрепляет веру сотрудников в свою фирму и ее возможности, улучшает психологический климат в коллективе в целом.

Таким образом, полноценно функционирующая СМК позволит 1С:Франчайзи достичь не только внешних результатов (сертификация, участие в тендерах, инвестиции и т.д.), но и поможет в решении внутренних задач общей системы управления, а также на поиске возможностей ее улучшения посредством аудитов, анализа со стороны руководства в привязке к процедурам корректирующих или предупреждающих действий.

Процесс построения и совершенствования системы менеджмента качества не заканчивается получением сертификата. Этот процесс продолжается все время существования фирмы. Правила ISO серии 9000 требуют, чтобы независимые аудиторы посещали предприятие минимум раз в год и удостоверялись в приверженности компании принципам стандарта. В противном случае сертификация может быть признана недействительной.

Так как сертификацию проходит система менеджмента качества, то она должна быть предварительно создана фирмой-франчайзи и должна работать. Использование разработанных фирмой "1С" методических материалов ТСКФ позволит фирме-франчайзи существенно снизить затраты на создание и сертификацию системы менеджмента качества.

Предложения и вопросы по направлению "1С:Система менеджмента качества" следует отправлять в электронном виде по адресу QMS@1C.RU. Скачать заявление на вступление в 1С:СМК