Ключевым фактором повышения конкурентоспособности решений на платформе "1С:Предприятие" является высокий уровень качества внедрений. Анализ случаев внедрений с низким уровнем качества показывает, что в основном их причины носят весьма прозаичный характер, и при желании их можно было бы избежать.
Само по себе усовершенствование технологии внедрения не гарантирует повышения уровня качества работ. Так же малоэффективны призывы к повышению уровня качества работ, не подкрепленные реальными действиями по совершенствованию процессов работы. Уровень качества внедрений может повыситься только тогда, когда в компании будет построена эффективная система менеджмента качества, налажена обратная связь с потребителем, будет осуществляться планирование и регулярный контроль, выполнено документирование процедур и других регламентов работы, фиксируются результаты выполненных работ и решений руководства.
Проект "1С:Система менеджмента качества (1С:СМК) направлен на оказание методологической помощи при внедрении системы менеджмента качества на основе стандарта ISO 9001 в фирмах, входящих в сеть "1С:Франчайзинг". Основная цель проекта – повышение уровня качества внедрений программных продуктов "1С:Предприятие", а также уровня качества оказываемых фирмами-франчайзи услуг.
Для реализации единой политики в области повышения уровня качества работ фирм сети "1С:Франчайзинг" в 2000 году были определены и в последствии успешно реализованы следующие инициативы для повышения уровня качества:
Применение типовых технологий внедрения позволяет фирмам-франчайзи оптимизировать работы по внедрению и сопровождению программных продуктов, обучению пользователей, избежать типовых ошибок на всех этапах работы с заказчиком и поднять качество своей работы на новый уровень.
Программно-методические комплексы "1С:Типовая система качества франчайзи" (далее 1С:ТСКФ) и "1С:Профкейс" – это совокупность структур, методик, технологий, обеспечивающих системную поддержку фирм 1С:Франчайзи с целью:
Материалы "1С:Типовая система качества франчайзи" предназначены для всех внедренческих фирм. Они могут с успехом применяться компаниями любого размера и направлений деятельности (продажа ПП, ИТС, проектное внедрение и т.п.). При этом типовая документация не является жесткой догмой - каждая фирма может учесть свою специфику и разработать собственные процедуры для максимально полного удовлетворения потребностей своих клиентов.
Материалы "1С:Типовая система качества франчайзи" в настоящее время выпускаются в виде программно-методического комплекса на базе конфигурации "1С:Электронное обучение. Конструктор курсов" (см. информационное письмо №21619 от 12.07.2016 ).
У истоков внедрения системы менеджмента качества в компании всегда стоит высшее руководство. Принцип лидерства руководства – один из восьми лежащих в основе современного менеджмента качества. В соответствии с ним только высшее руководство компании может стать инициатором начала проекта внедрению СМК, определить его как приоритетное направление развития компании и выделять для этого проекта достаточное количество ресурсов.
Заинтересованные руководители фирм-франчайзи должны подписать специальное заявление на вступление в проект "1С:Система менеджмента качества", взять на себя обязательство внедрить систему менеджмента качества на основе ТСКФ у себя на предприятии и предоставлять ежеквартально отчеты в фирму "1С" о ходе и результатах внедрения. Подробнее о порядке вступления в проект "1С:Система менеджмента качества" см. в информационном письме №5900 от 18.09.2006.
Обращаем ваше внимание на то, что решение о внедрении СМК на базе ТСКФ у себя на предприятии НЕ означает принятие обязательств по срочной сертификации системы качества по ISO 9001. Это два разных процесса, хотя они имеют общую цель – постоянное совершенствование процессов оказания услуг по внедрению программ семейства "1С:Предприятие".
Форму для отчетности по результатам внедрения можно получить в разделе "Поддержка". Срок предоставления отчетов - до 16 числа месяца, следующего за отчетным кварталом. Например, за 1 квартал 2018 г. отчеты высылаются не позднее 16 апреля 2018 г., за второй не позже 16 июля 2018 г. и т.д. Несоблюдение сроков по предоставлению отчетности в рамках проекта "1С:СМК" является поводом для приостановления участия в проекте, и, кроме того, может послужить причиной рассмотрения сертифицирующим органом вопроса приостановления действия сертификата.
Безусловно, для успешной реализации проекта внедрения СМК в компании необходима компетенция в области менеджмента качества и внутреннего аудита систем менеджмента качества. Поэтому перед началом работ в компании рекомендуется пройти обучение на курсе "Требования стандарта ISO 9001:2015. Внутренний аудит системы менеджмента качества на основе ISO 19011:2011". Пройдя обучение, вы сможете обрести комплексное представление о роли системы качества в деятельности компании, узнать методы и подходы к построению системы менеджмента качества и получить навыки проведения внутренних аудитов.
Первое, что необходимо сделать руководителю фирмы-франчайзи с практической точки зрения после принятия решения о создании СМК - это обозначить и довести до сведения всего персонала определяющую цель этой работы. Именно приверженность руководства делу повышения качества помогает сотрудникам понять смысл изменений в компании, загореться идеей улучшения качества и совершенствования работы. Без поддержки руководства проект создания СМК изначально обречен на неудачу.
Руководитель компании – владелец и заказчик СМК. Он должен определить видение будущего развития системы, декларировать Политику в области качества, ориентировать сотрудников на достижение целей в области качества, создавать и поддерживать внутреннюю среду компании, в которой сотрудники будут полностью вовлечены в решение поставленных задач, предоставлять им необходимые ресурсы, наделять полномочиями и определять ответственность. Очень важно, чтобы руководитель компании способствовал установлению доверительных отношений между подчиненными и поощрял вклад каждого в общее дело улучшения качества.
Не менее важной задачей руководства является систематический анализ СМК. Именно анализ разработанной системы ее владельцем является главным инструментом развития и совершенствования организации.
Хорошая документация СМК - неизменная составляющая успеха внедрения СМК в 1С:Франчайзи. Она помогает в достижении требуемого уровня качества выходной продукции (услуги), позволяет гарантировать повторяемость (и, как следствие, предсказуемость для заказчика) процессов компании, обеспечивает соответствующую требованиях рынка подготовку кадров и обеспечивает возможность непрерывного совершенствования деятельности компании.
В итоге, работающая система менеджмента качества должна обеспечить фирме-франчайзи следующие преимущества:
Логическим завершением процесса внедрения системы менеджмента качества является ее сертификация на соответствие требованиям стандарта ISO 9001. Сертификация – это добровольная процедура, которая проводится аккредитованной на выбранный стандарт фирмой. Наличие у компании сертификата соответствия свидетельствует, что компания хорошо организована, в ней четко распределены обязанности, процедуры, соблюдается технология работы, имеются оперативные инструкции, документированные и известные всему персоналу, процедура контроля выполняемых работ и, конечно, профессиональный и хорошо обученный персонал. Другими словами, свидетельствует, что система менеджмента качества компании способна обеспечить высокий уровень качества и непрерывное совершенствование своих товаров и услуг.
Фирма "1С" обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандарту ISO 9001:2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015.
В зависимости от специфики деятельности и целей дальнейшего использования сертификационного знака фирмы-франчайзи могут выбрать один из вариантов сертификации:
В качестве органов по сертификации СМК фирмой "1С" одобрены авторитетнейшие и крупнейшие международные сертификационные организации – Det Norske Veritas (DNV GL) и Bureau Veritas Certification. Компания DNV GL проводит сертификацию систем менеджмента качества на соответствие стандарту ISO 9001 с выдачей сертификата аккредитации FINAS (Финляндия). Компания Bureau Veritas Certification проводит сертификацию по стандарту ISO 9001 с выдачей сертификата аккредитации UKAS (Великобритания), а также российского сертификата ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (в случае комбинированной сертификации). 1С:Франчайзи предоставляется возможность выбрать для сертификации своей СМК одну из этих компаний.
Официальное издание ISO 9001:2015 можно приобрести во ВНИИС (Всероссийский Научно-Исследовательский Институт Сертификации), который по поручению Госстандарта России ведет полнотекстовую базу данных нормативных и организационных документов по сертификации и управлению качеством.
Процесс сертификации в независимости от выбранного сертификационного общества состоит из двух частей:
Общая схема сертификации включает в себя следующие этапы:
Подробнее о схеме сертификации см. в разделе "Схема и условия сертификации СМК 1С:Франчайзи по стандартам ISO 9001 и ГОСР Р ИСО 9001"
Актуальный список компаний, сертифицированных по ISO, можно посмотреть в разделе "Сертифицированы по ISO 9001"
Создание системы качества и сертификация потребуют дополнительных затрат от "1С" и франчайзинговых фирм. Указанные затраты должны окупиться за счет повышения конкурентоспособности в результате роста качества.
Основные плюсы от сертификации СМК на соответствие требованиям ISO 9001:2015 определяются внешней средой, в которой работает предприятие. 1С:Франчайзи может получить от сертификации следующие преимущества:
Таким образом, полноценно функционирующая СМК позволит 1С:Франчайзи достичь не только внешних результатов (сертификация, участие в тендерах, инвестиции и т.д.), но и поможет в решении внутренних задач общей системы управления, а также на поиске возможностей ее улучшения посредством аудитов, анализа со стороны руководства в привязке к процедурам корректирующих или предупреждающих действий.
Процесс построения и совершенствования системы менеджмента качества не заканчивается получением сертификата. Этот процесс продолжается все время существования фирмы. Правила ISO серии 9000 требуют, чтобы независимые аудиторы посещали предприятие минимум раз в год и удостоверялись в приверженности компании принципам стандарта. В противном случае сертификация может быть признана недействительной.
Так как сертификацию проходит система менеджмента качества, то она должна быть предварительно создана фирмой-франчайзи и должна работать. Использование разработанных фирмой "1С" методических материалов ТСКФ позволит фирме-франчайзи существенно снизить затраты на создание и сертификацию системы менеджмента качества.
Предложения и вопросы по направлению "1С:Система менеджмента качества" следует отправлять в электронном виде по адресу QMS@1C.RU. Консультации также можно получить по телефону (495)681-37-63.
Скачать заявление на вступление в 1С:СМК