Менеджмент качества на базе стандартов серии ISO 9000
Система менеджмента качества (СМК) - часть системы менеджмента, нацеленная на качество (п. 3.5.4 ISO 9000:2015), созданная для разработки политики и целей, а также процессов для достижения этих целей.
Внешняя среда бизнес-организаций постоянно изменяется, поэтому для обеспечения качества своих услуг компании должны регулярно анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, удовлетворяющей потребности потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии.
Применительно к деятельности партнеров фирмы 1С, СМК – это система методик и технологий, обеспечивающая управление уровнем качества внедрений и дальнейшего сопровождения 1С:Предприятия в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2015.
Речь идет не только о поддержании качества каждой услуги или продукта на уровне соответствия требованиям потребителей, но также и о механизме предупреждения возможной потери установленного уровня качества, а также постоянном его совершенствовании.
ISO (International Organization for Standardization) - Международная организация по стандартизации, всемирная федерация национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Цель ISO - развитие принципов стандартизации и проектирование на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в разных областях и направлениях деятельности.
Разрабатываемые ISO стандарты объединяются в семейства (серии). ISO 9000 - серия стандартов, относящихся к менеджменту качества и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих СМК.
Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был принят ISO в марте 1987 года и затем периодически обновлялся.
В настоящее время серия ISO 9000 состоит из следующих стандартов.
- ISO 9000:2015 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь» - представляет собой введение в СМК, а также словарь терминов и определений.
- ISO 9001:2015 «Система менеджмента качества. Требования» - устанавливает требования для систем менеджмента качества и определяет модель СМК, основанную на процессах.
- ISO 9004:2018 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества».
- ISO 19011:2018 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента».
Все эти документы называются стандартами, несмотря на то, что некоторые из них являются руководствами или сборниками рекомендаций и только ISO 9001 устанавливает требования к системам менеджмента качества и является единственным стандартом, в соответствии с которым может быть проведена внешняя сертификация.
Стандарт ISO 9001 может быть использован любой организацией, большой или малой, вне зависимости от сферы деятельности. Однако ошибочно полагать, что этот международный стандарт несет задачу унифицировать системы менеджмента всех предприятий. На создание, построение и внедрение какой-либо системы всегда оказывают влияние цели, внешние факторы, продукция, опыт, процессы конкретного предприятия. Несмотря на то, что 9001 определяют, какие требования должны быть реализованы в системе менеджмента качества, но он не определяют, каким образом предприятие должно их выполнить.
Основой стандарта ISO 9001 является ряд принципов менеджмента качества:
Ориентация на потребителя (заказчика). Основной фокус в менеджменте качества делается на удовлетворение требований потребителей и стремление превысить их ожидания. Поэтому организация должна всячески акцентировать свое внимание на исследовании потребностей и ожиданий потребителя для последующей реализации полученных сведений в выпускаемой продукции. Понимание текущих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон способствует устойчивому успеху организации.
Лидерство. Лидеры на всех уровнях устанавливают единство цели и направления движения и создают условия, при которых люди вовлечены в достижение целей организации в области качества. Достижение единства цели, направления движения и вовлеченности позволяет организации координировать свои стратегии, политики, процессы и ресурсы для достижения целей.
Вовлечение персонала. Реализация целей, поставленных перед предприятием, возможна только в случае адекватного поведения сотрудников на всех уровнях организации. Для организации важно, чтобы весь персонал был компетентен, наделен соответствующими полномочиями и участвовал в создании ценности. Компетентные, полномочные и вовлеченные люди увеличивают способность организации создавать стоимость.
Процессный подход. Соответствующие и предсказуемые результаты получаются результативнее и эффективнее, когда виды деятельности представляются и управляются как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как целостная система. Система менеджмента качества состоит из взаимосвязанных процессов. Понимание, каким образом эта система формирует результаты, включая все ее процессы, ресурсы, средства управления и взаимодействия, позволяет организации оптимизировать ее деятельность.
Улучшение. Успешные организации уделяют постоянное внимание улучшению. Улучшение важно для организации с точки зрения поддержания текущего уровня деятельности, реакции на изменения во внутренних и внешних условиях и создания новых возможностей
Принятие решений на основе фактических данных. Процесс непрерывного совершенствования должен опираться на данные, полученные в ходе объективных измерений фактического состояния системы качества и качества продукции. Важно понять причинно-следственные связи и потенциальные последствия. Факты, свидетельства и анализ данных ведут к большей объективности и уверенности в принятых решениях. Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью приведут к желаемым результатам.
Управление взаимоотношениями. Для достижения устойчивого успеха организации управляют своими отношениями с заинтересованными сторонами, такими как поставщики. Поскольку качество продукции во многом определяется качеством исходного сырья, материалов и информации, достижение качественного роста должно также основываться на установлении взаимовыгодных, партнерских отношений с поставщиками. Достижение устойчивого успеха более вероятно, когда организация будет управлять отношениями со всеми своими заинтересованными сторонами, чтобы оптимизировать их влияние на ее деятельность.
ISO 9001 является наиболее широко используемым стандартом управления качеством в мире: более миллиона сертификатов выдано организациям в 189 странах. Использование стандартов ИСО 9001 гарантирует, что потребители стабильно получают продукцию и услуги хорошего качества, т.е. в соответствии с их требованиями и ожиданиями.
Подтверждением успешно внедренной системы менеджмента качества является ее сертификация на соответствие международному стандарту ISO 9001. Наличие у компании сертификата свидетельствует о том, что компания хорошо организована, в ней четко распределены обязанности, процедуры, соблюдается технология работы, имеются оперативные инструкции, документированные и известные всему персоналу, процедура контроля выполняемых работ и, конечно, профессиональный и хорошо обученный персонал. Другими словами, сертификат ISO 9001 свидетельствует, что система качества компании способна обеспечить и улучшать качество своих товаров и услуг.
Сертификация - предоставление независимым органом письменного подтверждения (сертификата соответствия) о том, что продукт, услуга или система соответствуют установленным требованиям.
Фирма "1С" обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандарту ISO 9001:2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015.
Сертификация 1С:Франчайзи осуществляется органами по сертификации, имеющими аккредитацию ISO. Аккредитация - официальное признание со стороны независимого органа (органа по аккредитации), о том, что организация по сертификации имеет право на деятельность по сертификации. Аккредитация является необязательной, но добавляет еще один уровень доверия.
В качестве органов по сертификации СМК на соответствие ISO 9001 в России фирмой "1С" одобрены сертификационные организации - Bureau Veritas Certification, AFNOR и Международная служба сертификации..
Построение системы менеджмента качества достаточно трудоемкий процесс. Очевидно, не все фирмы-франчайзи могут подойти к сертификации одновременно, в силу объективных обстоятельств, таких как, структура фирмы, региональные особенности, подготовка персонала. Но к построению системы менеджмента качества или вводу в действие ее отдельных существенных элементов фирма "1С" призывает всех партнеров 1С:Франчайзи, стремящихся сделать свою фирму конкурентоспособной на рынке информационных услуг.
Список фирм-франчайзи, имеющих сертификат ISO 9001 »»
Система менеджмента качества внедрений 1С:Предприятия
Динамика изменений рыночной ситуации требует от всех предприятий способности оперативно менять свои бизнес-процессы, сокращать время их исполнения и повышать управляемость организацией. Информационные системы являются неотъемлемым элементом выстроенной системы управления современным предприятием, обеспечивают руководство компаний необходимой для принятий решений информацией.
Перед многими компаниями сегодня стоит задача оптимизировать использование своих ресурсов, поэтому предприятия готовы приобретать только те ИТ-технологии, без которых невозможно достичь своих целей, решить актуальные задачи. Подавляющее большинство пользователей заинтересованы в получении максимально быстрой отдачи от автоматизации, максимально сжатых сроков внедрения информационной системы, уверенности в получении ожидаемого результата в результате проекта внедрения ИС.
Уровень качества проектов внедрения ИТ-систем в этих условиях выходит на первый план.
Ключевым моментом повышения конкурентоспособности решений на платформе "1С:Предприятие" в настоящее время фирма "1С" считает обеспечение гарантировано высокого уровня качества внедрений. Фирма "1С" и ее партнеры 1С:Франчайзи прилагают совместные усилия для постоянного повышения уровня качества обслуживания пользователей.
Одним из основных элементов обеспечения высокого уровня качества комплексных услуг по автоматизации учетной и офисной работы на базе программных продуктов 1С является разработка и применение фирмами-франчайзи стандартных технологий, учитывающих как масштаб проектов внедрения, так и объем индивидуальных требований заказчиков.
В 2000 году фирмой 1С были определены и в последствии успешно реализованы следующие этапы повышения уровня качества работы фирм сети "1С:Франчайзинг":
- разработка на базе стандартов ISO серии 9000 технологии стандартного и проектного внедрения программных продуктов 1С;
- построение на основе разработанных технологий внедрения методического комплекса "1С:Типовая система качества франчайзи";
- обеспечение добровольной сертификации франчайзинговых фирм по стандарту ISO
Поставленные задачи были решены, и в уже в 2001 г. несколько передовых фирм- франчайзи успешно прошли сертификацию по международному стандарту ISO 9001. Сегодня внедрением системы менеджмента качества занимаются более 700 фирм.
Применение типовых технологий внедрения позволяет фирмам-франчайзи оптимизировать работы по внедрению и сопровождению программных продуктов, обучению пользователей, избежать типовых ошибок на всех этапах работы с заказчиком и поднять качество своей работы на новый уровень.
"Типовая система качества франчайзи" предназначена для всех внедренческих фирм. Она может с успехом применяться как крупными, так и небольшими компаниями. При этом типовая документация не является жесткой догмой - каждая фирма может учесть свою специфику и разработать собственные процедуры для максимально полного удовлетворения потребностей своих клиентов.
Подтверждением успешного внедрения системы менеджмента качества на базе разработанных фирмой 1С технологий внедрения служит международный сертификат соответствия требованиям стандарта ISO 9001.
Наличие сертификата свидетельствует о том, что компания хорошо организована, обязанности четко распределены между сотрудниками, соблюдается технология работы, имеются инструкции, документированные и известные всему персоналу, работает процедура контроля выполняемых работ и, конечно, в штате компании трудится профессиональный и хорошо обученный персонал. Фирма "1С" обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандартам ISO 9001:2015 и ГОСТ ISO 9001-2015
В качестве органов по сертификации СМК на соответствие ISO 9001 в России фирмой "1С" одобрены сертификационные организации - AFNOR, Международная служба сертификации и Bureau Veritas Certification.
Bureau Veritas - мировой лидер в области испытаний, инспекций и сертификации. Обслуживает свыше 400000 заказчиков по всему миру, предлагая широкий спектр услуг, выходящих за рамки простой оценки соответствия. АО "Бюро Веритас Сертификейшн Русь" - является партнером 1С по сертификации фирм-франчайзи с 2008 года, проводит сертификацию по стандарту ISO 9001 с выдачей сертификата аккредитации UKAS (Великобритания) или другой международной аккредитации, действующей у общества в России на момент подачи заявки на сертификацию, а также российского сертификата ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (Росаккредитация).
ООО "АФНОР Рус" является дочерней компанией Группы АFNOR (Франция) и действует в России, СНГ, Прибалтике, Болгарии, Монголии и других странах. Группа AFNOR входит в пятерку европейских лидеров по стандартизации и сертификации. Одобрено на проведение сертификации систем менеджмента качества на соответствие стандарту ISO 9001 с выдачей международного сертификата под аккредитацией COFRAC (Франция) или другой международной аккредитации, действующей у общества в России на момент подачи заявки на сертификацию.
ООО "Международная служба сертификации" функционирует с 2005 года, является партнером ООО "АФНОР Рус", но при этом остается компанией со 100% российским капиталом. Одобрено фирмой 1С на проведение сертификации по ГОСТ Р ИСО 9001 с российской аккредитацией (Росаккредитация).