Информация для пользователей и партнеров №25623 от 14.03.2019

Фирма "1С" извещает пользователей и партнеров о выпуске редакции 1.2 продукта "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" – совместного решения фирмы "1С" и Центра разработки "1С-Рарус" разработанного на платформе "1С:Предприятие" версии 8.3, переводе на программную защиту и расширении ассортимента.

"1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" предназначен для автоматизации деятельности подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий, и позволяет организовать комплексное управление ИТ-процессами компании. Функционал решения реализован с учетом основных принципов библиотеки ITIL v.3, описывающей передовые мировые практики в области управления информационными технологиями.

Продукт позволяет эффективно и с минимальными затратами управлять ИТ-подразделением, службой технической поддержки, call-центром, организовать работу с обращениями клиентов и заявками сотрудников, вести учет ИТ-оборудования и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и определить их стоимость, вести анализ событий при эксплуатации оборудования, выявлять узкие места в ИТ-инфраструктуре компании.

При разработке редакции 1.2 был учтен опыт, полученный при внедрении и эксплуатации "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" более чем на 460 предприятиях различных отраслей и форм собственности, среди которых: ОАО "ВНИИТрансмаш", Комитет по экономической политике и стратегическому планированию Санкт-Петербурга, Омский филиал ОАО "ТГК-11", ЗАО "ПГО "Тюменьпромгеофизика", ООО "Строй Парк", ОАО "Птицефабрика Челябинская", ООО "Экспертиза", Федеральная ювелирная сеть "Золото 585", ООО "Ю-март", BM Technologies, ОАО "ТГК-2", РГП на ПХВ "Инженерный центр Управления материально-технического обеспечения" и другие.

С 18.03.2019 г. перечисленные ниже программные продукты будут комплектоваться редакцией 1.2 конфигурации "ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ":

Код	Наименование	Рекоменд. розничная цена, руб. (без НДС)	Дилер	Постоянный партнер
4601546096067	1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ (USB)	77 220	38 610	34 749
2900001331845	1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ. NFR	-	-	4 000
2900001364737	1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия. Дополнение ПРОФ NFR	-	-	2 000

НОВЫЕ ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ

В рамках выпуска новой редакции программный продукт "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" был переведен на современную версию технологической платформы "1С:Предприятие" версии 8.3, обеспечивающей масштабируемость, открытость, простоту администрирования и конфигурирования.

Функционал программного продукта дополнен следующими возможностями:

• Развитие функциональности почтового клиента: работа через защищенное соединение SSL, поддержка протокола IMAP);
• Добавлены типовые личные кабинеты для основных ролей в процессах ITIL;
• Мастер создания маршрутов: позволяет создавать новые модели процессов под потребности и задачи предприятия, при этом остановка работы системы для внесения изменений не требуется;
• Реализована поддержка механизма расширений конфигураций.

СРАВНИТЕЛЬНАЯ ТАБЛИЦА ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ПРОДУКТОВ ЛИНЕЙКИ "1С:ITIL":

Функции (процессы ITIL)	СТАНДАРТ	ПРОФ	КОРП
Управление финансами	-	-	+
Управление безопасностью	-	-	+
Управление поставщиками	-	-	+
Управление каталогом услуг	+	+	+
Управление уровнем обслуживания	+	+	+
Управление мощностями	-	-	+
Управление доступностью	-	+	+
Управление непрерывностью услуг	-	-	+
Управление активами и конфигурациями	+	+	+
Управление релизами и развертыванием	-	+	+
Управления знаниями	-	+	+
Управление инцидентами	+	+	+
Управление проблемами	-	+	+
Управление событиями	-	+	+
Управление доступом	-	-	+
Выполнение запросов	-	+	+

Расширенное описание функциональных возможностей программного продукта приведено в Приложении 2.
С дополнительной информацией можно ознакомиться на сайте: https://solutions.1c.ru/catalog/itil/features.

Использование редакции 1.2 конфигурации "ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" возможно только с платформой "1С:Предприятие" версии не ниже 8.3.9.

Решение разработано с использованием интерфейса "Такси". Программный продукт "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" прошел сертификацию "1С:Совместимо", информационное письмо №25586 от 01.03.2019.

Полный перечень продуктов "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" приведен в Приложении 1.

РАСШИРЕНИЕ АССОРТИМЕНТА

С 18.03.2019 г. расширяется ассортимент "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ":

Код	Наименование	Рекоменд. розничная цена, руб. (без НДС)	Дилер	Постоянный партнер
2900001977760	1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ. Электронная поставка	59 400	29 700	26 730

ПЕРЕХОД НА КОМПЛЕКТАЦИЮ С ПРОГРАММНОЙ ЗАЩИТОЙ

С 18.03.2019 г. выпускается новая основная поставка c программной защитой:

Код	Наименование	Рекоменд. розничная цена, руб. (без НДС)	Дилер	Постоянный партнер
4601546139955	1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ	59 400	29 700	26 730

Обращаем внимание, что к наименованиям существующих аналогичных продуктов с аппаратной защитой с 18.03.2019 добавляется "(USB)". С 14.04.2019 на следующие продукты с аппаратной защитой устанавливаются новые цены:

Код	Наименование	Рекоменд. розничная цена, руб. (без НДС)	Дилер	Постоянный партнер
4601546096067	1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ (USB)	77 220	38 610	34 749

Обращаем внимание: система лицензирования конфигурации "ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" и платформа "1С:Предприятие 8" поддерживают совместную работу программной и аппаратной защиты. То есть основные поставки с программной защитой можно использовать с клиентскими и серверными лицензиями не только с программной, но и с аппаратной защитой. Так же и основные поставки с аппаратной защитой можно использовать с лицензиями с программной и аппаратной защитой.

Таким образом, если у пользователя, купившего основную поставку с программной защитой, имеются клиентские или серверные лицензии с аппаратной защитой, он может использовать имеющиеся лицензии с новым программным продуктом и не покупать к нему лицензии с программной защитой. К основной поставке с аппаратным ключом можно приобретать лицензии как с аппаратной, так и с программной защитой.

ПОРЯДОК ОТГРУЗКИ ПО СТАРЫМ ЦЕНАМ

Обращаем внимание, что отгрузка основной поставки "1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ (USB)" по старым ценам как со склада фирмы "1С", так и со складов дистрибьюторов возможна до 14.04.2019. Следует учитывать, что дистрибьютор сможет отгрузить по старым ценам только ту номенклатуру, которая будет на его складе, и в случае ее отсутствия возможность приобретения по старой цене не гарантирована. Поэтому рекомендуем разместить заказ у дистрибьютора заранее.

В ряде случаев до отгрузки требуется подача предварительной заявки в фирму "1С" (апгрейд, покупка на условиях дополнительной оплаты и пр.). В этом случае отгрузка по старым ценам будет также производиться только до 14.04.2019.

С 14.04.2019 все согласованные, но неотгруженные со склада фирмы "1С" заявки на основную поставку "1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ (USB)" будут отклонены. Приобретение указанных программных продуктов будет возможно только по новым заявкам с новыми ценами.

Поэтому призываем партнеров проявлять разумную аккуратность, планировать сделки заранее и не откладывать подачу заявки, требующей обработки и согласования, на последние дни перед повышением цен.

АППАРАТНАЯ ЗАЩИТА

Пользователи, которым необходимо использовать в работе аппаратную защиту (USB ключ), могут также приобрести "1С:СЛК. Аппаратный носитель лицензий (USB)" (артикул 2900001759496). Подробнее с возможностями "1С:СЛК. Аппаратный носитель лицензий (USB)" можно ознакомиться на сайте отраслевых и специализированных решений 1С https://solutions.1c.ru/catalog/slk/usb.

КОМПЛЕКТ ПОСТАВКИ ПРОДУКТОВ

"1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" выпускается в комплектации с программной или аппаратной защитой и содержит:

• Дистрибутивы:
• платформы "1С:Предприятие 8.3",
• конфигурации "ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ",
• DVD-выпуск ИТС;
• Комплект документации по платформе "1С:Предприятие 8.3";
• Комплект документации по конфигурации "ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ";
• Активационный конверт 1С:ИТС Отраслевой Льготный;
• Купон на льготное сопровождение 1С:ИТС;
• В комплектации с программной защитой:
• Конверт с пин-кодом программной защиты платформы "1С:Предприятие 8" на одно рабочее место;
• Конверт с пин-кодом программной защиты конфигурации "ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ";
• В комплектации с аппаратной защитой:
• Ключ аппаратной защиты платформы "1С:Предприятие 8" на одно рабочее место;
• Ключ аппаратной защиты конфигурации "ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ";
• Лицензии на использование системы программ "1С:Предприятие 8" и конфигурации "ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" на одном рабочем месте;
• ПИН-код для регистрации продукта на портале 1С:ИТС.

"1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ. Электронная поставка" (артикул 2900001977760):

• Дистрибутивы:
• платформы "1С:Предприятие 8.3",
• конфигурации "ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ",
• Электронный купон на льготное сопровождение 1С:ИТС;
• Комплект документации по конфигурации "ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" в электронном виде;
• Электронный активационный купон на льготное сопровождение 1С:ИТС Отраслевой;
• Электронный купон на льготное сопровождение 1С:ИТС;
• Пин-код программной защиты платформы "1С:Предприятие 8" на одно рабочее место;
• Пин-код программной защиты конфигурации "ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ";
• Лицензии на использование системы программ "1С:Предприятие 8" и конфигурации "ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" на одном рабочем месте;
• ПИН-код для регистрации продукта на портале 1С:ИТС.

Конфигурация "ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" является защищенной и содержит фрагменты кода, не подлежащие изменению пользователем. При этом реализован принцип максимальной открытости кода для обеспечения возможности адаптации продуктов под нужды конечных пользователей.

Расширение количества автоматизированных рабочих мест осуществляется приобретением клиентских лицензий на платформу "1С:Предприятия 8" (на 1, 5, 10, 20, 50, 100, 300, 500 рабочих мест). Просим обратить внимание, что количество клиентских лицензий на платформу "1С:Предприятия 8" приобретается исходя из общего количества одновременно работающих с решением "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" пользователей. 

Для использования данного прикладного решения в клиент-серверном варианте необходима лицензия на сервер "1С:Предприятия 8".

ДОКУМЕНТАЦИЯ, ВКЛЮЧАЕМАЯ В СОСТАВ ПОСТАВКИ ПРОГРАММНЫХ ПРОДУКТОВ

Продукт "1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" (артикул 4601546096067) включает в себя документацию:

• 1С:Предприятие 8.3. Руководство администратора;
• 1С:Предприятие 8.3. Руководство пользователя;
• 1С:Предприятие 8.3. Руководство разработчика (в двух частях);
• 1С:Предприятие 8. Конфигурация "ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ". Редакция 1.2. Руководство пользователя;

Продукт "1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ. Электронная поставка" (артикул 2900001977760) включает в себя документацию в электронном виде:

• 1С:Предприятие 8. Конфигурация "ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ". Редакция 1.2. Руководство пользователя

Документация по платформе "1С:Предприятие 8" в состав электронных основных поставок не входит, она доступна пользователям при наличии действующего договора Информационно-технологического сопровождения (1С:ИТС) и активного сервиса 1С:ИТС Отраслевой на сайте www.its.1c.ru.

Синтаксис встроенного языка и языка запросов представлен в книге "1С:Предприятие 8.3. Руководство разработчика" (в 2-х частях). Описание объектной модели полностью включено в поставку в электронном виде (в разделах справки Конфигуратора и Синтакс-Помощнике). Описание объектной модели в виде бумажной книги "1С:Предприятие 8.3. Описание встроенного языка" (в 5-ти частях) можно приобрести отдельно:

Код	Наименование	Рекоменд. розничная цена, руб. (без НДС)	Дилер	Постоянный партнер
2900001483575	1С:Предприятие 8.3. Описание встроенного языка (в пяти частях)	2 100	1 410	1 220

Предусмотрено приобретение не более одного экземпляра на одно рабочее место.

Для пользователей "ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" предусмотрено приобретение дополнительных книг документации:

Код	Наименование	Рекоменд. розничная цена, руб.	Дилер	Постоянный партнер
2900001977777	1С:Предприятие 8. Конфигурация "ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ". Редакция 1.2. Руководство пользователя	450	255	255
2900001490818	1С:Предприятие 8.3. Руководство пользователя	300	150	150
2900001483612	1С:Предприятие 8.3. Руководство администратора	300	150	150
2900001483605	1С:Предприятие 8.3. Руководство разработчика (в двух частях)	600	300	300

Для приобретения книг документации для своей организации или для организации пользователя партнер оформляет заявку на приобретение документации по адресу

https://partweb.1c.ru/PartnerSupport/SaleRequestList.aspx.

Перед подачей заявки на приобретение документации рекомендуется проверить регистрацию продукта пользователя, наличие активного сервиса 1С:ИТС Отраслевой на данный продукт и действующего договора 1С:ИТС. Партнер может проверить регистрацию продукта на странице https://partweb.1c.ru/PartnerSupport/SaleRequestList.aspx, выбрав из меню заявок пункт "Регистрация – Проверка регистрации" и заполнив соответствующую заявку.

Проверка наличия действующего договора 1С:ИТС и активного сервиса 1С:ИТС Отраслевой осуществляется на сайте https://portal.1c.ru/partner/subscription/check.

ПОРЯДОК ПРОДАЖ

Распространение и внедрение программных продуктов, содержащих конфигурацию "ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" (коробочные и электронные варианты поставки), ведется только партнерами-франчайзи фирмы "1С". Обязательных требований по наличию сертифицированных специалистов нет.

Электронные поставки продукта "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" распространяются по электронным каналам связи, что позволяет существенно сократить срок доставки продукта до конечного пользователя с момента размещения заказа.

Пользователь может самостоятельно оформить заявку на приобретение в разделе о продукте на сайте отраслевых и специализированных решений фирмы 1С https://solutions.1c.ru/catalog/itil/buy. Для этого требуется:

• Зарегистрироваться на сайте https://solutions.1c.ru/
• Выбрать интересующую позицию в разделе https://solutions.1c.ru/catalog/itil/buy нажав на ссылку "Заказать"
• В корзине покупок https://solutions.1c.ru/order/ оформить заказ:
• заполнить информацию о компании (покупка может быть оформлена только на юридическое лицо, включая Индивидуальных Предпринимателей);
• выбрать партнера, который будет помогать в работе, и оказывать услуги по поддержке программного продукта, из списка рекомендованных партнеров или же из общего списка;
• подтвердить отправку заказа.

Далее с пользователем свяжется сотрудник выбранной компании партнера-франчайзи, и после осуществления оплаты, предоставит ссылки на скачивание всех необходимых для работы с программой материалов.

Порядок заказа электронных поставок для партнеров-франчайзи аналогичен опубликованному в информационном письме №18526 от 27.06.2014 г.

АПГРЕЙДЫ

Апгрейд на продукты "1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" или "1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ. Электронная поставка" предусмотрен для зарегистрированных пользователей программного продукта 4601546077868 "1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ".

Стоимость апгрейда вычисляется по формуле: стоимость приобретаемых программных продуктов минус стоимость сдаваемого на апгрейд продукта, плюс 150 руб., но не менее половины стоимости приобретаемого набора продуктов.

В фирму "1С" передаются регистрационные анкеты и аппаратные ключи защиты платформы 1С:Предприятие 8, входящие в поставку сдаваемых по условиям апгрейда продуктов.

Обращаем внимание партнеров на то, что согласно информационному письму №6808 при формировании заявки на апгрейд необходимо на закладке "Прикрепленные файлы" присоединить файл с отсканированной пользовательской частью регистрационной анкеты.

При приобретении на условиях апгрейда продукта "1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" предусмотрен обычный срок поддержки для сданных в апгрейд продуктов "1С": до конца текущего года с возможностью сдачи годовой отчетности. Если нужен больший срок поддержки сдаваемых продуктов на период внедрения новых продуктов, то рекомендуются осуществить приобретение "1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" без апгрейда.

В дальнейшем пользователь может пользоваться сданным в апгрейд продуктом для того, чтобы посмотреть старые данные, но не должен использовать его для учета текущей деятельности.

Для осуществления апгрейда партнер оформляет заявку по адресу https://partweb.1c.ru/PartnerSupport/SaleRequestList.aspx. 

Клиентские лицензии на платформу "1С:Предприятия 8" не принимаются в расчет апгрейда по приведенной выше схеме. Обмен (апгрейд) клиентских лицензий системы "1С:Предприятие 8" осуществляется по общим правилам, установленным в информационных письмах №4151 от 28.06.2005 и  №17659 от 25.12.2013.

Расчета стоимости апгрейда:

Сдается продукт:

4601546077868 "1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ",
рекомендованная цена – 11 500 руб.

Приобретается продукт:

4601546096067 "1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ"

рекомендованная цена – 59 400 руб.

(59 400 руб. – 11 500 руб.) + 150 руб. = 48 050 руб.

Стоимость апгрейда составит: 48 050 руб.

ПЕРЕХОД НА НОВУЮ РЕДАКЦИЮ "1С:ITIL ПРОФ"

Зарегистрированные пользователи программного продукта "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" редакции 1.1, имеющие действующий договор 1С:ИТС с активным сервисом 1С:ИТС Отраслевой 2-й Категории на данный программный продукт, могут получить новую редакцию в предусмотренном для них порядке обновления релиза конфигурации. Редакция 1.2 предоставляется без дополнительной оплаты.

Переход пользователей редакции 1.1 "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" на новую редакцию 1.2 осуществляется путем обновления конфигурации с сохранением ранее накопленных данных.

Дистрибутив конфигурации для обновления через интернет-поддержку опубликован на сайте поддержки пользователей системы "1С:Предприятия 8" https://releases.1c.ru/

ПОДДЕРЖКА РЕДАКЦИИ 1.1

Поддержка редакции 1.1 конфигурации "ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" предполагается до 14.09.2019 г.

Начиная с 14.09.2019 г. поддержка редакции 1.1 конфигурации "ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" не планируется. Фирма "1С" рекомендует пользователям переходить на новую редакцию 1.2.

1С:ITIL УПРАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫМИ ТЕХНОЛОГИЯМИ ПРЕДПРИЯТИЯ ПРОФ. NFR

Обращаем внимание фирм-франчайзи, что для освоения функциональных возможностей прикладного решения, подготовки персонала партнерских фирм и демонстраций решений клиентам выпущен специальный программный продукт "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ. NFR" (артикул 2900001331845).

Продукт 2900001331845 "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ. NFR" включает в себя конфигурации "ITIL Управление информационными технологиями" версий ПРОФ и СТАНДАРТ.

Партнеры, имеющие 2900001189811 "1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ. NFR", могут приобрести программный продукт 2900001364737 "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия. Дополнение ПРОФ NFR", который дополнительно включает в себя конфигурацию "ITIL Управление информационными технологиями ПРОФ".

Для автоматизации предприятий и холдингов, основным направлением деятельности которых не является 1С:Франчайзинг, даже если у них есть подразделения, имеющие статус партнеров-франчайзи фирмы "1С", необходимо использовать коммерческие поставки "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ".

Обращаем внимание фирм-франчайзи, что для задач внутренней автоматизации, а также для организации рабочих мест сотрудников при выполнении внедренческих работ был выпущен специальный программный продукт "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП. NFR". Расширение количества автоматизированных рабочих мест в этом случае осуществляется приобретением клиентских лицензий на платформу "1С:Предприятия 8.3" (на 1, 5, 10, 20, 50, 100, 300, 500, 1000 рабочих мест) и клиентских лицензий на конфигурацию "ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП" (на 1, 5, 10, 20, 50, 100, 300, 500, 1000 рабочих мест).

Заявки от партнеров на приобретение данного программного продукта принимаются в электронном виде. Заявку можно направить, заполнив форму, которая доступна партнерам-франчайзи фирмы "1С" в разделе технической поддержки сайта фирмы "1С".

СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Сервисное обслуживание программных продуктов, содержащих конфигурацию "ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" и поддержка пользователей в части работы с платформой "1С:Предприятие" осуществляется по договору Информационно-технологического сопровождения "1С:Предприятие" (1С:ИТС) с активным сервисом 1С:ИТС Отраслевой 2-й Категории.

Информационно-технологическое сопровождение (1С:ИТС) – официальная поддержка, которую фирма "1С" совместно со своими партнерами оказывает пользователям программ "1С:Предприятие" на регулярной и непрерывной основе. Официальная поддержка включает в себя Сервисы 1С:ИТС и услуги официальных партнеров фирмы "1С".

Сервисы 1С:ИТС дают пользователям возможность:

• использовать самый полный информационный ресурс для людей, которые работают с программами "1С" - справочники, методики, руководства, консультации по программам и законодательству;
• получать персональные письменные консультации от экспертов, аудиторов и методистов "1С" по вопросам бухгалтерского налогового и кадрового учета;
• обращаться за консультациями на линию консультаций "1С" и обслуживающего партнера, встречаться с методистами "1С" на семинарах – в очной форме и в формате видео-лекций;
• работать с популярными программами "1С" через Интернет из любой точки мира и организовать безопасный удаленный доступ через Интернет к программам "1С", установленным на компьютере пользователя;
• подготавливать и сдавать регламентированную отчетность через Интернет, обмениваться электронными счетами-фактурами и другими юридически значимыми документами, осуществлять автоматическую сверку счетов-фактур с контрагентами непосредственно из программ "1С";
• осуществлять быструю проверку информации о контрагентах, автоматически заполнять реквизиты контрагентов в различных документах;
• получить квалифицированный сертификат электронной подписи для обмена юридически значимыми электронными документами непосредственно в программе "1С";
• использовать резервное копирование информационных баз в облачное хранилище данных "1С", с возможностью быстрого восстановления информации в случае повреждения данных;
• воспользоваться готовыми сайтами для всех типов бизнеса: для специалистов, компаний, а также лендингами и интернет-магазинами;
• и многое другое.

Подробную информацию обо всех Сервисах "1С" см. на портале 1С:ИТС по адресу https://portal.1c.ru/.

Подробнее о составе и условиях 1С:ИТС можно прочитать на странице www.its.1c.ru/about, о сервисе 1С:ИТС Отраслевой на странице https://portal.1c.ru/app/branch

В комплект основной поставки "1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" включается купон на льготное сопровождение 1С:ИТС и купон на льготный период сопровождения в рамках сервиса 1С:ИТС Отраслевой. Стоимость льготного периода сопровождения включена в стоимость поставки  "1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ". То есть после регистрации комплекта и оформления льготного периода сопровождения 1С:ИТС, а также активации льготного периода сопровождения в рамках сервиса 1С:ИТС Отраслевой пользователь имеет право пользоваться официальной поддержкой без дополнительной оплаты на срок льготного периода.

Номер телефона линии консультаций фирмы "1С" +7 (495) 956–11–81, адрес электронной почты v8@1c.ru.

В части, относящейся к работе непосредственно с конфигурацией "ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ", консультации оказывает партнер-разработчик компания "1С-Рарус" с 10:00 до 18:00 по московскому времени, кроме суббот, воскресений и праздничных дней:

• телефон линии консультаций: +7 (495) 989-47-98;
• адрес электронной почты: itil@rarus.ru;
• система электронной коммуникации "Skype": ITIL-HELP;
• название сервиса в системе 1С-Коннект: ЛК 1С:ITIL ПРОФ\СТАНДАРТ.

Пользователи, активировавшие сервис 1С:ИТС Отраслевой, обслуживаются партнером-разработчиком в соответствии с регламентами, базирующимися на принципах системы менеджмента качества. Контроль качества обслуживания осуществляется фирмой "1С", при необходимости можно обратиться к ответственному менеджеру фирмы "1С" по адресу электронной почты: itsotr@1c.ru

Пользователи, через партнеров-франчайзи, разработчика и на сайте "1С" в разделе интернет-поддержки пользователей: https://releases.1c.ru/, получают обновления по платформе "1С:Предприятие" и конфигурации "ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" при действующем договоре 1С:ИТС и активном сервисе 1С:ИТС Отраслевой 2-й Категории.

Для пользователей "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ", по окончании льготного периода, сопровождение по платформе "1С:Предприятие" и конфигурации "ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" осуществляется на платной основе, для его получения необходимо оформить договор 1С:ИТС и сервис 1С:ИТС Отраслевой 2-й Категории на платной основе.

Для оформления договора 1С:ИТС и сервиса 1С:ИТС Отраслевой обращайтесь к обслуживающему вас партнеру или к рекомендованным фирмой "1С" Центрам Сопровождения и Сервис-партнерам в Вашем регионе, со списком можно ознакомиться на странице https://its.1c.ru/zakaz.

Приложение 1

Код	Наименование	Рекоменд. розничная цена	Дилер	Постоянный партнер
4601546096067	1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ (USB)	77 220	38 610	34 749
4601546139955	1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ	59 400	29 700	26 730
2900001977760	1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ. Электронная поставка	59 400	29 700	26 730
2900001331845	1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ. NFR	-	-	4 000
2900001364737	1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия. Дополнение ПРОФ NFR	-	-	2 000

Приложение 2

Функциональные возможности
"1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ"

"1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" предназначен для автоматизации деятельности подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий, и позволяет организовать комплексное управление ИТ-процессами компании. Функционал решения реализован с учетом основных принципов библиотеки ITIL v.3, описывающей передовые мировые практики в области управления информационными технологиями.

Продукт предназначен для повышения эффективности работы компаний, сферой деятельности которых является:

• консалтинг в области информационных технологий;
• системная интеграция;
• техническая поддержка (Service Desk);
• а также для компаний, успешная работа которых во многом зависит от слаженного и бесперебойного функционирования ИТ-инфраструктуры.

Продукт позволяет эффективно и с минимальными затратами управлять ИТ-подразделением, службой технической поддержки, call-центром, организовать работу с обращениями клиентов и заявками сотрудников, вести учет ИТ-оборудования и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и определить их стоимость, вести анализ событий при эксплуатации оборудования, выявлять узкие места в ИТ-инфраструктуре компании.

Основные бизнес-процессы, автоматизируемые с использованием "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ":

• Управление каталогом и уровнем услуг: оптимизация работы с пользователями на основе заранее зафиксированных в соглашениях об уровне сервисов SLA состава услуг, их характеристик и сроков предоставления.
• Управление конфигурациями и активами: ведение базы данных управления конфигурациями и учета материальных и нематериальных ИТ-ресурсов в организации.
• Выполнение запросов: заказ и получение стандартных услуг, компонентов запрошенных стандартных услуг; предоставление информации о доступности услуг и процедурах их получения.
• Управление инцидентами: управление записями об инцидентах на всех этапах их жизненного цикла, создание на основании инцидентов запросов на изменения, формирование необходимой отчетности, анализ и хранение истории инцидентов, контроль качества работы с инцидентами.
• Управление изменениями: контроль управления изменениями в ИТ-инфраструктуре, поддержание устойчивого функционирования ИТ-систем и необходимого качества предоставляемых услуг.
• Управление проблемами: ведение базы данных известных ошибок.
• Управление релизами: контроль процесса внесения одобренных изменений, контроль хода проектов внедрения новых программно-аппаратных комплексов и услуг
• Управление событиями: автоматизация процесса сбора и мониторинга событий, обработка событий с помощью триггеров событий, определение необходимого действия в зависимости от сложившейся ситуации и заданных условий.
• Организация Service Desk: создание единой точки контакта для всех пользователей при обращениях за обслуживанием, предоставление инструментов для оценки качества работы специалистов ИТ-службы, управление техподдержкой.

Настраиваемый личный кабинет пользователей

Настроенный для каждого пользователя или группы пользователей Личный кабинет будет доступен на рабочем столе пользователя при входе в систему. Ролевые фильтры предусмотрены для следующих групп: пользователь, руководитель функционального подразделения, инженер (специалист), руководитель  группы поддержки, консультант 3 линии, сотрудник подрядной организации, руководитель сервисной службы, сотрудник службы заказчика, руководитель службы заказчика.

Управление каталогом и уровнем услуг

Каталог ИТ-сервисов позволяет оптимизировать работу с пользователями на основе заранее зафиксированных в соглашениях об уровне сервисов SLA (Service Level Agreement - соглашение об уровне обслуживания) состава услуг, их характеристик и сроков предоставления. Это значит, что ИТ-сервисы предоставляются в соответствии с согласованными измеримыми значениями, обеспечивается их повторяемость. Успех автоматизации других процессов согласно ITIL во многом зависит от качества сформированного каталога ИТ-услуг. ИТ-услуга должна быть описана так, чтобы она была понятна как ИТ-службе, так и бизнесу.

На этапе подготовки программы к эксплуатации возможен импорт каталога сервисов из внешнего источника (например, из списка в формате *.xls, выгрузки из справочника ERP-системы). Кроме того, реализован принцип максимальной открытости кода для обеспечения возможности адаптации продукта под нужды пользователей.

Подсистема Управления каталогом и уровнем услуг имеет следующие инструменты и функции:

• создание соглашения об уровне сервиса;
• ведение каталога услуг;
• формирование пакетов услуг для более удобной работы с запросами клиентов;
• контроль качества ИТ-услуг на их соответствие SLA;
• обнаружение отклонений в отслеживаемых в автоматическом режиме параметрах (предопределенных метрик) услуги, актива или объекта обслуживания;
• контроль и учет временных и ресурсных затрат на предоставление услуг, оценка их стоимости;
• отслеживание зависимости между сервисами и ресурсами;
• представление структуры и типа услуги в графическом виде;
• учет услуг по каждому клиенту/получателю и/или по девяти видам аналитики (например, по таким параметрам, как локация, подразделение, группа оборудования или другим элементам приоритетных для компании справочников);
• контроль уровня доступности услуги.

Управление конфигурациями и активами

Подсистемы Управления конфигурациями и активами позволяет упростить процесс соблюдения лицензионных соглашений, а также своевременно решать вопросы учета. Подсистема помогает избежать получения штрафов за использование нелицензионного ПО и др.

Подсистема Управление конфигурациями и активами (SACM – Service Asset and Configuration Management) предназначена для ведения базы данных управления конфигурациями (CMDB) и учета материальных и нематериальных ИТ-ресурсов в организации, необходимых для предоставления услуг. CMDB (Configuration Management Database) – это база данных, используемая для хранения записей о конфигурациях в течение всего их жизненного цикла – от закупки до списания.

Подсистема имеет следующие инструмены и функции:

• ведение базы данных управления конфигурациями;
• возможность поддерживать в актуальном состоянии информацию о конфигурационных единицах, их учетных данных, финансовых сведениях, связях и состояниях;
• обеспечение автоматизированной поддержки процессов управления ИТ-ресурсами на всем их жизненном цикле;
• количественный и суммовой учет активов (например, учет компьютеров и учет оргтехники);
• учет активов в разрезе серийных номеров и штрих–кодов, а также учет конфигураций в разрезе дополнительных свойств и характеристик, например, производитель, напряжение питания, тип, размер и других;
• отслеживание окончания гарантийных сроков оборудования;
• контроль выполнения технического обслуживания;
• интеграция с учетными решениями на платформе "1С:Предприятие" для передачи данных об активах;
• использование сканеров штрих-кодов, в том числе в терминальном режиме, в операциях поступления, поиска и инвентаризации активов;
• работа через веб-интерфейс.

Преимуществами решения являются современные возможности для загрузки сведений об имеющемся оборудовании следующими средствами:

• импорт и инвентаризации из внешних источников через ODBC-драйвер;
• опрос по сети через встроенный WMI;
• импорт данных из отчетов специализированного ПО. 

Решение позволяет анализировать связи ИТ-активов с ИТ-процессами и сервисами. Например, для расчета стоимости ИТ-сервиса (процесс Управления каталогом и уровнем услуг) понадобится информация о стоимости ИТ-активов, задействованных для предоставления этого сервиса. Рациональное управление ИТ-активами с помощью решения способствует снижению затрат на информационные технологии.

Выполнение запросов

Подсистема Выполнения запросов позволяет ИТ-компаниям и ИТ-службам справиться с потоком типовых запросов, превратив заказ стандартных услуг в удобный и простой сервис для пользователей и заказчиков. Это позволяет сократить время предоставления стандартных услуг и значительно снижает нагрузку на сотрудников ИТ-служб.

Запрос на обслуживание (Service Request) – запрос от пользователя на предоставление информации на "стандартное изменение" или на доступ к ИТ-услуге.

Основные задачи подсистемы Выполнение запросов: предоставление пользователям канала для заказа и получения стандартных услуг (например, подключение к интернету, установка ПО, заявка на покупку нового компьютера), а также компонентов запрошенных стандартных услуг (например, лицензии на программное обеспечение); предоставление пользователям и заказчикам информации о доступности услуг и процедурах их получения.

Важным преимуществом решения "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" является возможность предоставить каждому пользователю или группе удобный индивидуальный интерфейс в личном кабинете, сделав это без вмешательства в код конфигурации. Индивидуальный интерфейс учитывает специфические потребности пользователя и значительно сокращает время на оформление запросов. Интерфейс может отличаться составом кнопок, отчетов, полей для ввода. Например, у офис-менеджера в личном кабинете может быть выведена иконка "Принтер" с кнопками "Сообщить, что закончился картридж" и "Вызвать инженера".

Подсистема Выполнения запросов имеет следующие инструменты и функции:

• возможность создания модели запросов на обслуживание;
• удобный мастер регистрации запросов;
• обработка поступающих запросов от пользователей в соответствии с SLA;
• отображение в графическом виде маршрута обработки обращения;
• реализация маршрута обработки запроса любой сложности без изменения кода программы;
• автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация запроса на основе телефонного звонка при интеграции с IP-АТС;
• обеспечение взаимосвязи изменений с другими процессами и сервисами;
• расчет срока устранения проблем и времени реакции в соответствии с соглашением об уровне обслуживания, которое подбирается автоматически в зависимости от заданных в документе реквизитов;
• возможность автоматического назначения ответственных за этапы выполнения запроса, хранение информации об ответственных;
• работа через веб-интерфейс.

Управление инцидентами

Когда происходит сбой в предоставлении ИТ-услуги (Инцидент – незапланированное прерывание предоставления ИТ-услуги или снижение качества ИТ-услуги), в ИТ-службу зачастую поступает масса противоречивой информации, пользователи могут сообщать о затруднениях эмоционально и сбивчиво. Системный процессный подход позволяет быстрее разобраться в сути проблемы, четко распределить ответственность между группами специалистов, снизить риск простоев при устранении сбоя и избежать влияния инцидента на бизнес-процессы.

Подсистема Управления инцидентами (Incident Management) позволяет управлять записями об инцидентах на всех этапах их жизненного цикла, создавать на основании инцидентов запросы на изменения, формировать необходимую отчетность, анализировать и хранить историю инцидентов, контролировать качество работы с инцидентами. Подсистема позволяет быстрее восстановить предоставление ИТ-услуг пользователям.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

• удобный и интуитивно понятный мастер регистрации инцидентов для пользователей;
• дополнительный мастер регистрации и обработки инцидентов для оператора ServiceDesk;
• регистрация и обработка инцидентов в соответствии с SLA;
• обеспечение взаимосвязи инцидентов с другими процессами и сервисами;
• возможность создавать модели инцидентов;
• реализация маршрута обработки инцидента любой сложности без изменения кода программы;
• графическое отображение маршрута обработки обращения;
• простая настройка под особенности компании, добавление необходимых полей и реквизитов;
• автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация инцидента на основе телефонного звонка при интеграции с IP-АТС;
• гибкая система отчетности в виде графиков и диаграмм;
• поддержка переписки с пользователем из карточки инцидента;
• возможность автоматического назначения исполнителей в соответствии с заранее настроенным маршрутом или в зависимости от входных данных, например, вида услуги или оборудования, времени суток, ключевой фразе в описании инцидента;
• конструктор бизнес-процессов, который позволяет создавать бизнес-правила, например, уведомления нужных сотрудников о сбоях в сервисе или возможной просрочке устранения инцидента;
• возможность оценить работу ИТ-специалистов после устранения инцидента в письме-подтверждении о выполненной работе, причем шаблон письма и оформление оценок можно настроить с учетом фирменного стиля компании;
• работа через веб-интерфейс.

Настройка специфических отчетов, форм, бизнес-процессов и другие доработки, учитывающие особенности и требования организации, возможны без вмешательства в исходный код программы, что в дальнейшем обеспечивает легкость обновления до следующих версий.

Еще одним преимуществом программного продукта является разработанный на основе многолетнего опыта эксплуатации инструмент представления информации "Фокус на клиента", который позволяет оператору при обращении клиента практически мгновенно увидеть в программе все ИТ-сервисы и процессы, связанные с этим пользователем. Это помогает без усилий и затрат времени на диагностику понять, как быстрее восстановить услугу для пользователя, какие действия необходимо предпринять именно сейчас, в тот момент, когда пользователь с нетерпением ждет от ИТ-специалиста ответа или совета.

Управление изменениями

Грамотно автоматизированное управление изменениями (Изменение – добавление, модификация или удаление чего-нибудь, что имеет влияние на ИТ-услуги) в условиях динамично развивающихся технологий и внешней среды (рынка, законодательства и прочего) помогает согласовать мнения и действия участников процесса, оценить риски, избежать неудачных изменений в ИТ-сервисах. Компания может выбрать и реализовать только те изменения, которые соответствуют ее экономическим и техническим возможностям и действительно улучшат ИТ-инфраструктуру или бизнес в целом. Внедрение этого процесса особенно актуально для компаний, которые занимаются разработкой и внедрением программных продуктов, работают в условиях постоянного потока запросов, пожеланий и предложений пользователей.

Подсистема Управления изменениями (Change Management) позволяет автоматизировать контроль управления изменениями в ИТ-инфраструктуре с целью минимизации возможного риска при проведении изменений, помогая поддерживать устойчивое функционирование ИТ-систем, необходимое качество предоставляемых услуг, делая этот процесс безопасным для бизнеса.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

• создание моделей запросов на изменения;
• регистрация запросов на изменения;
• оценка, приоритезация и планирование изменений;
• анализ реализованных изменений;
• обеспечение взаимосвязи изменений с другими процессами и сервисами;
• регламентация процесса согласования изменений;
• согласование изменений с возможностью проведения "виртуальных совещаний" и голосования по электронной почте;
• фиксирование результатов согласования в системе;
• поддержка фирменного стиля организации в шаблоне письма согласования при рассылке;
• возможность автоматического назначения исполнителей в зависимости от входных данных;
• описание процедуры возврата к предыдущему состоянию на случай неудачного изменения;
• работа через веб-интерфейс.

Оптимизировать согласование изменений между ответственными сотрудниками помогает инструмент "Виртуальные совещания", реализованный в "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ". Благодаря этому удобному инструменту сотрудники и эксперты могут обмениваться мнениями посредством электронных писем, не заходя в систему. При этом решение программный продукт позволяет контролировать порядок и сроки согласования. На основе результатов согласования принимается решение о проведении изменения.

Управление проблемами

Подсистема Управления проблемами позволяет повысить доступность и качество ИТ-услуг. Если проблема, то есть причина инцидента, выявлена и решена, бизнес выигрывает от сокращения времени простоя ИТ-услуг и уменьшения негативного влияния на бизнес-процессы в целом. Также снижаются издержки бизнеса на разрешение инцидентов, так как системное управление проблемами непосредственно уменьшает их количество.

Проблема (Problem) – неизвестная причина одного или более инцидентов. Во время создания записи о проблеме причина инцидента обычно неизвестна и подсистема помогает менеджеру по управлению проблемами осуществлять исследование и поиск возможных причин.

Подсистема Управления проблемами (Problem Management) содержит базу данных Известных ошибок (Известные ошибки – это проблемы, у которых документированы их корневые причины и обходной путь; Обходной путь – снижение или устранение влияния инцидентов или проблем, для которых еще невозможно их полное разрешение).

Подсистема предназначена для предотвращения инцидентов и минимизации влияния тех инцидентов, которые не могут быть предотвращены. Программный продукт позволяет специалистам вести проактивную работу по выявлению и устранению слабых мест в ИТ-инфраструктуре, повышению качества услуг, снижению числа отказов.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

• создание моделей проблем;
• идентификация и регистрация проблем;
• оценка и приоритезация проблем;
• установление связи проблем с инцидентами;
• обеспечение взаимосвязи проблем с другими процессами и сервисами;
• ведение базы данных известных ошибок для предупреждения повторного возникновения проблем;
• автоматизированная координация и контроль работ по устранению проблем;
• возможность автоматического назначения консультантов в зависимости от входных данных;
• возможность автоматического назначения исполнителей и ответственного в зависимости от входных данных;
• возможность автоматического выбора маршрута или формирования задач, необходимых для решения проблемы, на основании входных данных;
• работа через веб-интерфейс.

Для эффективного анализа, диагностики и решения проблем пользователи продукта могут использовать встроенный метод "Анализ Парето". Методика приоритезации позволяет в автоматизированном режиме анализировать зарегистрированные инциденты, выявлять проблемные места и риски в ИТ-инфраструктуре.

Управление релизами

Подсистема Управления релизами позволяет получить от вносимых в ИТ-услуги изменений максимальный эффект, снизить риски при реализации изменений, оптимально распределить ресурсы на их проведение и спланировать расходы. Управление релизами позволяет сохранить при внесении изменений необходимое качество предоставляемых услуг и  работоспособность ИТ-инфраструктуры.

Релиз – совокупность аппаратных средств, программного обеспечения, документации, процессов или других компонентов, требуемых для внедрения одного или нескольких согласованных изменений в ИТ-услугах. Подсистема Управления релизами является эффективным инструментом, который позволяет в автоматизированном режиме контролировать процесс внесения одобренных изменений, ход проектов внедрения новых программно-аппаратных комплексов и услуг. Такой системный подход обеспечивает перенос релизов в среду промышленной эксплуатации из среды разработки с учетом требований прохождения необходимых тестов и согласований.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

• определение содержания релиза;
• регистрация релиза;
• планирование развертывания релиза и создание маршрута, по которому релиз будет разворачиваться в продуктивную среду;
• координация и контроль работы различных групп специалистов по тестированию и развертыванию релиза;
• возможность автоматического включения в релиз только одобренных запросов на изменение;
• выбор этапов тестирования в зависимости от входных данных;
• возможность автоматического назначения исполнителей в зависимости от входных данных;
• возможность автоматического формирования связанных задач, необходимых для внедрения релиза;
• возможность указать связанные с релизом инциденты в случае ошибок во время развертывания релиза;
• хранение истории внедренных релизов и накопление базы знаний по ним;
• удобный анализ и оценка качества работ по внедрению релизов;
• работа через веб-интерфейс.

Управление событиями

Подсистема Управления событиями позволяет осуществлять раннее обнаружение инцидента и предотвращать простои оборудования и другие проблемы в ИТ-инфраструктуре. Важно обнаруживать отклонение от нормы раньше, чем оно начнет влиять на предоставление сервиса. Причем автоматизация процесса сбора и мониторинга событий позволяет разгрузить персонал для решения более сложных задач, например, проектирования новых ИТ-услуг и поиска способов улучшения существующих.

Событие (Event) – изменение состояния, которое имеет значение для управления конфигурационной единицей или ИТ-услугой. Управления событиями  позволяет обеспечить возможность определения события, а также понимать их смысл и проводить соответствующие управляющие воздействия.

Подсистема позволяет получать сведения о событиях из систем автоматизированного мониторинга. Множество событий обрабатывается с помощью триггеров событий, которые определяют, какое действие нужно назначить в зависимости от сложившейся ситуации и заданных условий. Например, требуется сформировать задание специалисту, если был пропущен звонок от клиента, или выдать задание системному администратору в случае аварийной остановки службы на сервере. Подсистема также позволит обратить особое внимание на события, которые важны для принятия решений или могут повлечь за собой сбой работы ИТ-сервиса.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

• прием и регистрация событий в автоматическом режиме;
• настройка фильтрации событий по различным параметрам, возможность игнорирования "шумов";
• гибкая настройка реакции на событие при помощи мастера без изменения кода программы;
• обеспечение привязки событий к элементам CMDB;
• хранение истории событий с привязкой к местам их возникновения;
• эффективные инструменты для снижения трудоемкости контроля за параметрами функционирования ИТ-систем;
• настройка оповещения заинтересованных сотрудников об определенных событиях;
• контроль пропущенных звонков;
• работа через веб-интерфейс.

Service Desk

Подсистема Service Desk соответствует требованиям, предъявляемым к современной службе техподдержки, облегчает и ускоряет работу ИТ-специалистов. Подсистема позволяет оперативно обрабатывать поступающие обращения, в том числе в режиме 24х7, вести переписку для уточнения деталей обращения, быстро переключаться на вопрос следующего клиента. Автоматизация функций сервисной службы делает работу ИТ-специалистов с пользователями регламентированной, контролируемой, прозрачной и измеримой. Подсистема позволяет организовать единую точку контакта для всех пользователей при обращениях за обслуживанием. Service Desk предоставляет  бизнесу инструменты для объективной оценки качества работы специалистов ИТ-службы, обеспечивает эффективное управление техподдержкой.

Подсистема Service Desk предназначена для обеспечения поддержки пользователей, быстрого и удобного поиска необходимых документов, запросов на обслуживание, инцидентов, проблем, запросов на изменение, релизов, задач.

Удобный интерфейс подсистемы позволяет различным группам ИТ-специалистов оперативно получать достоверную информацию, необходимую для принятия решений и выполнения ежедневных работ по обеспечению нормальной эксплуатации ИТ-систем в соответствии с требуемым уровнем услуг.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

• удобный мастер регистрации обращений;
• создание карточки обращения при входящем звонке с указанием инициатора;
• автоматическое и ручное распределение обращений по ответственным;
• учет часовых поясов при регистрации обращения;
• минимальное время для поиска обращения;
• контроль загруженности ИТ-специалистов;
• удобный инструмент "Фокус на клиента", который позволяет быстро увидеть историю обращений, список услуг, список оборудования, события, связанные с конкретным пользователем;
• получение обратной связи от пользователей по электронной почте и в карточке обращения;
• автоматизированный контроль сроков разрешения обращений;
• быстрое создание процесса на основе созданного ранее (с копированием ключевой информации) при обработке обращений;
• формирование отчетности по обращениям в разрезе различных аналитик;
• обеспечение доступа к сервису филиалам и всем подразделениям территориально-распределенных компаний через браузер (без создания сложного терминального доступа);
• работа через веб-интерфейс.

Дополнительные сервисные возможности:

• гибкий механизм настройки бизнес-процессов обработки обращений;
• интеграция с IP-АТС;
• календарь планирования работ;
• автоматический расчет доступности серверов;
• поддержка часовых поясов;
• графическое представление структуры услуги;
• удобные мастера настройки системы и управления доступом;
• синхронизация с Active Directory и справочниками внешних систем;
• разделение уровней доступа.

Технологические преимущества

Решение "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" разработано на новейшей версии технологической платформы "1С:Предприятие 8.3", которая позволяет:

• обеспечить высокую надежность, производительность и масштабируемость системы;
• организовать работу с системой через Интернет, в режиме тонкого клиента или веб-клиент (через обычный интернет-браузер), в том числе в "облачном" режиме;
• создавать мобильные рабочие места с использованием планшетов и иных мобильных устройств;
• настраивать интерфейс для конкретного пользователя или группы пользователей с учетом роли пользователя, его прав доступа и индивидуальных настроек.

Механизм функциональных опций, реализованный в "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ", позволяет "включать" или "выключать" различные функциональные части прикладного решения без программирования (изменения конфигурации).